системы качества.
Правила создания и совершенствования стандартов, а также полезные материалы предложены в подглавке 1.6, а также в Приложении 2.
Для того чтобы внедрить, запустить в ресторане внутренние системы качества, стоит использовать обучение и наставничество. Об этом можно прочесть в книге «Управляем рестораном, который любит гостей», а в подглавке 5.2 данной книги я описываю дополнительные технологии развития сотрудников.
Приведу пример из жизни одного ресторана. В аэропорту в кафе (сетевое, федеральное, популярное) я попросила сделать мне кофе с молоком. Через 5 минут официантка сообщила, что ждать нужно еще 10–15 минут. На мой вопрос о причине она ответила: «У нас проходит проверка нашей внутренней службой качества, она отвлекает единственного сотрудника, который может сделать вам кофе. Пока проверка не закончится, делать кофе не начнут». Я представила этого специалиста службы качества, который, облеченный властью своей должности, со всем рвением к работе проверяет бар. Очевидно, что этот работник и его руководители как-то иначе, чем я, понимают смысл и цель функционирования службы качества.
Внутренняя служба качества, по моему пониманию сути ресторанного бизнеса, должна иметь следующие цели:
А. Прежде всего обеспечивать качество на каждом рабочем этапе ресторана. Это не просто про контроль сотрудников, это установление проблем и устранение их причин. Система должна обеспечить комплексное управление качеством, позволяющее вскрывать причинно-следственные связи, обнаруживать проблемы, искать и объяснять пути их устранения. Для этого сотрудникам службы важно быть авторитетами в коллективе.
Б. Комплексное управление качеством – вовлечение всех служб ресторана (или сети) и быстрое реагирование на запросы и ситуации в ресторанах. Система должна быть нацелена на изменение сознания всего персонала с целью вовлечения в процессы качественной работы и поддержания стандартов компании. Важно фокусировать сотрудников на управление «утечками».
Миссия внутренней службы качества может выглядеть так: «Измерить → Проанализировать → Улучшить».
Задача службы не просто измерять и докладывать кому-то, а работать над тем, чтобы ситуация в ресторане (ресторанах) постоянно улучшалась. Именно в этом состоит их ответственность и вектор движения всех действий.
Существуют различные типы работы внутренних служб качества. Мы создаем или меняем эту систему в зависимости от того, в каком состоянии сейчас находится ресторан (рестораны), какова команда, а также стратегия компании на данный момент. Состояния (точки отсчета), в которых находится ресторан, бывают разные. Не стоит создавать и внедрять систему работы с качеством, не учитывая этого. Предлагаю наоборот – отталкиваться от той действительности, в которой вы сейчас находитесь.
1. Административно-авторитарный тип службы качества (не стоит пугаться названия). Применяется, если в ресторане:
• Уровень услуги минимальный, неудовлетворительный, на грани допустимого, часты ошибки, непонятно,
