отвечает за обучение персонала этим речевым формам и полностью работе по данной схеме.
• Директор ресторана и (или) менеджер контролируют работу рядового персонала в данной системе, корректирует сотрудников, если это необходимо (а это точно будет необходимо).
Например, вопросы могут быть такими:
– Здравствуйте (улыбка), вам понравилось у нас сегодня?
– Здравствуйте (улыбка), все было вкусно?
– Добрый день, сегодня шефу особенно удался куриный шашлычок (если гость ел его), правда?
– Здравствуйте (улыбка), расскажите, как вам то, что вы ели?
– Здравствуйте (улыбка), вам понравился этот напиток?
– Вам не холодно? (по ситуации)
– Как вам кажется, сегодня достаточно свежо в ресторане?
– Вам сегодня все понравилось у нас?
Старайтесь уходить от банальных фраз типа «Все хорошо?». Стремитесь расширить словарный запас ваших сотрудников для этой дискуссии. Помогите сделать так, чтобы была возможность завязать разговор.
Ответы следует записывать в отдельную тетрадь (журнал, табличку на листе, в планшете, в интерфейсе в тачскрине и проч.). Желательно, чтобы в журнале были следующие разделы:
– дата, точное время;
– номер столика, количество гостей;
– оценка вкуса еды: ответы гостя, пометка, были ли остатки еды в тарелке (что не доели гости);
– оценка настроения гостя: шкала (например, ровное настроение, скорее расстроенное или печальное, скорее раздраженное или недовольное, скорее радостное и позитивное).
Заполняется таблица непосредственно сотрудником, который общался с гостем.
В день должно быть не менее 30–50 замеров по одному ресторану.
Результаты анализируют директор ресторана, менеджер и операционный директор (если это сеть и такая должность есть).
Вариант Б. Мнение гостей собирает директор ресторана или менеджер смены
Они «подслушивают» и «подсматривают» ситуации с целью оценки гостевой удовлетворенности вашей работой, сверяясь с чек-листом (который специально для этого разработан). Чек-лист оформляется отдельно на каждого гостя. Гостем может быть один человек или группа людей. Он заполняется по результатам прямого наблюдения за ситуацией. Например:
Хочу отметить, что это не бланк оценки качества сервиса. Это документ, в котором управленец в смену пытается фиксировать отношение гостя к обслуживанию в ресторане, реальные факты и свои ощущения. Цель – выявить моменты, которые создают у гостя ощущения дискомфорта.
Данные чек-листы заполняются ежедневно; желательно фиксировать не менее 20–30 ситуаций в день. Храните и анализируйте их, чтобы понимать: 1) что стоит изменить в ресторане, улучшить;
