результат, на который они надеялись, когда решили работать с вами. Например, когда они используют ваш продукт и добиваются желаемого эффекта, или когда ваши услуги отвечают ожиданиям, которые у них были в начале сотрудничества. Если вы не выполните своих обязательств, эмоциональное состояние клиента может варьироваться от разочарования до злости. Если выполните свои обязательства (и клиент подтвердит это), он будет на седьмом небе от счастья, что всё прошло по плану. Чтобы отношения развивались, клиент должен достичь изначальной цели.
На этом этапе клиент берет отношения в свои руки, прилагает усилия к тому, чтобы развивать и укреплять сотрудничество. Он с гордостью демонстрирует поддержку и преданность вашему бренду и рад приобщиться к вашей репутации. Если вы не покажете клиентам, что они – часть эксклюзивной группы, которая получает уникальные преимущества и говорит на особом языке, понятном только группе избранных, вы никогда не добьетесь их безраздельной лояльности. Если же клиенты примут вас с распростертыми объятиями, то останутся с вами на всю жизнь. Нужно, чтобы клиент стал приверженцем ваших методов работы и полноправным, заинтересованным участником взаимоотношений с вами.
На этом этапе клиент становится горячим поклонником, ревностным пиарщиком и усердным генератором рекомендаций – всё в одном. Он превращается в прирожденного, бесплатного, добровольного маркетингового представителя, расхваливая вас перед другими потенциальными клиентами, которым может пригодиться ваш продукт или услуга. Если вы не убедите его рекламировать вас, щедро вознаграждая за усилия, он, вероятно, останется вашим клиентом, однако не поможет развивать бизнес. Если же клиенты мотивированы, чтобы продвигать вас, ваш бизнес будет расти невообразимыми темпами. Идеальный клиент – это тот, кто становится ревностным приверженцем вашего бизнеса и бренда и рекомендует его другим.
Да, все восемь этапов применимы к вам
Все восемь этапов одинаковы для любого бизнеса. Они идут в одном и том же порядке, независимо от типа клиентов, отрасли или продукта и услуги.
Все клиенты проходят первичные этапы. Если вы поможете им, они продолжат свой путь и в итоге, добравшись до финального этапа, будут рекомендовать вас и ваш бизнес.
Если вы бросите их посреди дороги, они могут застрять на том или ином этапе, вернуться обратно или, в худшем случае, вообще сойти с дистанции.
В зависимости от типа бизнеса, время, которое клиент проводит на каждом этапе, варьируется. Но ваша цель всегда одна и та же – переводить клиента с одного этапа на другой, чтобы больше никогда не терять этих людей и каждого из них превращать в пожизненного поклонника.
Шесть способов общения на каждом этапе
Существует шесть основных способов общения, которые, если использовать их вместе, создают всеобъемлющий
