инструмент, который, как вы надеетесь, увидят другие потенциальные клиенты.
Не нужно надевать плащ фокусника и придумывать суперкреативные идеи для подарков, разоряться тоже ни к чему. Просто подумайте, что бы вы подарили любимому брату или сестре, или лучшему другу, если бы он стал вашим клиентом. Если вы называете клиентов «семьей» в своих маркетинговых материалах, нужно выбирать подарки, как для членов семьи, а не шестеренок маркетинговой машины.
Отправить персонализированный подарок не так сложно, как вы думаете. К примеру, если вы знаете, что ваш клиент регулярно читает деловую литературу, достать для него книгу с автографом популярного автора – замечательный вариант заботливого, значимого подарка, который (1) стоит меньше $30 и (2) стимулирует личный рост и развитие клиента.
Этапы, инструменты и клиенты – подумать только!
На данном этапе обдумать разные этапы, через которые клиенты проходят, и инструменты, которые можно использовать для улучшения их опыта, – не самое простое занятие.
Пока рекомендую задуматься над тем, что вы не учитывали эти этапы в прошлом – а теперь можете это сделать. Возможно, вы использовали два или три инструмента общения (обычно именно это число называет аудитория, когда я спрашиваю об их клиентском опыте), а теперь у вас больше вариантов для взаимодействия с клиентами.
Будьте уверены, что в последующих главах я предоставлю вам пошаговый процесс оценки этапа, на котором находится ваш клиент, планирования общения с ним и облегчения перехода на следующие этапы пути с помощью самых разных инструментов и методов.
Итак, начнем с первого шага жизненного цикла клиента – Этап 1: Оценка.
Глава восьмая
Этап 1: Оценка
На этапе оценки клиент принимает решение, хочет ли он сотрудничать с вами. Он узнает о вашей организации и делится своими ожиданиями относительно взаимодействия с вами. Этот этап принято называть «продажами и маркетингом».
Прежде чем открыть собственную компанию, я работал на организацию под названием Corporate Executive Board, которую точнее всего можно охарактеризовать так: «мозговой центр, ориентированный на извлечение прибыли». Мы изучали секреты блестящих организаций во всем мире и делились своими открытиями и рекомендациями с клиентами (высшим руководством) в формате письменных отчетов, презентаций с выводами исследований и семинаров.
Хотя название моей должности – помощник директора отдела обслуживания клиентов – не указывало на это, на самом деле я занимался продажами. Я встречался с топ-менеджерами компаний из списка Fortune 1000 и прилагал максимум усилий, чтобы убедить их подписаться на членство в нашей организации. Я летел в главный офис компании, общался со старшим управляющим (или управляющими) в течение
