нравится ему, он захочет продлить его еще.
Лучшие компании в мире берут клиентский опыт, обещанный после сделки, и внедряют его в маркетинг и продажи, чтобы клиент почувствовал приятный вкус того, что его ожидает. Это не только стимулирует потенциального клиента поставить подпись на пунктирной линии, но задает тон ожиданиям по постпродажному периоду.
Длинный или короткий, этап оценки неизбежен
Сложно сказать, сколько времени потенциальный клиент потратит на оценку. Этот этап может быть продолжительным, средним или коротким в зависимости от клиента, компании и продукта/услуги. Несколько дней, недель или месяцев – или всего пару секунд.
Представьте, что топ-менеджер хочет нанять коуча, чтобы научиться эффективнее общаться с персоналом. У него много вариантов. Скорее всего, он проведет небольшое исследование и выберет несколько лучших коучей, пригласит их на собеседование, возможно, прочитает их книги и затем решит, с кем из них ему хочется работать. Оценка займет недели, а то и месяцы.
А что если вам нужно купить арахисовое масло? Вы отыщете нужный ряд в продуктовом магазине, пробежитесь взглядом по десяткам брендов, по ценам, подумаете, какой объем выбрать, прочитаете состав, выберите упаковку… и всего через несколько секунд решите, какой товар добавить в тележку для покупок.
Продолжительность этапа оценки варьируется не только в зависимости от размеров и значимости покупки, но и от того, насколько тщательно потенциальный клиент готов взвесить и обдумать все варианты. Если потенциальный клиент расценивает данное действие как незначительное/нерискованное, решение обычно принимается быстро. Если же действие отразится на гарантии трудовой занятости, на семейных отношениях или предполагает высокие траты, то решение требует более длительного времени.
Маркетинг и продажи часто упускают из виду клиентский опыт на этапе оценки
В типичной компании работа на этапе оценки клиентом вашего продукта ложится на плечи отделов маркетинга и продаж. Реклама, распространение промоматериалов, оптимизация веб-сайта или участие в торговой выставке – все это входит в задачу привлечения клиентов, которая нацелена на то, чтобы подтолкнуть потенциального клиента к принятию решения – и заключить сделку.
Проблема в другом: то, что происходит после продажи, редко обсуждается в рамках продаж и маркетинга.
Традиционно отдел маркетинга ставит перед собой две задачи:
1) убедить клиента, что у него есть проблема;
2) представить компанию или продукт как решение этой проблемы.
Более продвинутые отделы маркетинга представляют свои услуги и продукты как инструмент достижения целей и желаний клиентов. Отдел продаж затем берет эти цели и связывает их с продуктом или услугой в попытке убедить клиентов вложить время и деньги в эту покупку[4].
Однако редко (или никогда) кто-либо
Подобный акцент на маркетинг и продажи ни в коем случае нельзя назвать пагубным. Не думаю, что нужно демонизировать маркетинг и продажи, чтобы подчеркнуть значимость обслуживания клиентов и клиентского опыта. Будучи маркетологом и продавцом, я понимаю, как важны эти две функции.
