метод выражения сути дела, который позаимствовал из прекрасной книги Т. Батлер-Боудона под названием «Навыки людей: Как отстаивать свое мнение, выслушивать других и решать конфликты» (ЭКСМО, 2014). Формула (усовершенствованная) выглядит так: «Когда происходит Х, я чувствую Y, потому что Z».
Х – проблема; Y – ваша реакция; Z – влияние на бизнес.
Давайте рассмотрим XYZ нашего менеджера, на которого вот-вот обрушится нож гильотины.
X: «Когда проект идет не по плану».
Плюс: Его X – избегает обвинений кого ни попадя. Он не стал говорить: «КОГДА ВЫ ЗАПАРЫВАЕТЕ ПРОЕКТ».
Минус: Что он имеет в виду, говоря: «Когда проект идет не по плану»?
Я представляю себе испорченную еду. Еду, изменившуюся до неузнаваемости, погребенную в недрах офисного холодильника, смахивающую на древнюю реликвию.
И вы думаете: интересно, что это может быть за еда?
В таких мыслях нет ничего предосудительного. Они вполне справедливы.
Но все-таки будем точны. Менеджер имел в виду: «Когда мы не укладываемся в сроки».
Ладно, допустим.
Y: «Я чувствую себя совершенно разбитым».
Плюс: если вы добавите личные чувства к рассказу о проблеме, то ваши слушатели лучше смогут оценить ее важность.
Минус: «совершенно разбитым» – слишком эмоционально для бизнеса. Это словно сказать: «Когда мы не укладываемся в срок, Я ЧУВСТВУЮ, ЧТО МОЁ СЕРДЦЕ РАЗБИТО».
Это слишком.
Какая эмоция больше подходит? Ну, хотя бы обеспокоенность.
Вы можете быть обеспокоены тем, что проект выполняется с очевидным опозданием, тем, что клиенты будут недовольны, тем, что в порыве отчаяния вы съедите странную еду из холодильника и скончаетесь от отравления.
Обеспокоенность идеально подходит ко всем этим событиям. Так что вам беспокоиться не о чем.
Z: «Потому что моя шея как бы заранее ощущает холод гильотины».
Плюс: аутентичность.
Минус: влияние на бизнес должно быть масштабнее, чем проблемы с частями тела и вообще вашим личным положением.
Лучше: «Потому что наша репутация подвергается смертельной опасности» или «Потому что мы наносим вред нашим клиентам каждый раз, когда продлеваем сроки контракта».
Давайте сведем эти XYZ воедино: «Каждый раз, когда мы продлеваем сроки контракта, я беспокоюсь, как это отразится на наших клиентах».
Вот это уже сфокусировано.
4
Аккуратнее со словами (и с электронными письмами)
В: Что никогда не должна говорить стюардесса?
О: «К сожалению». У нас в JetBlue принято говорить: «Как выяснилось».
«Я не доверяю электронным письмам. Я старомодная.
