сигналы: язык тела, выражение лица и т. п. Естественно, в телефонном разговоре вы не можете использовать эти способы передачи информации, поэтому тон вашего голоса, громкость, с которой вы говорите, тембр (высокий или низкий) и манера изложения играют тут решающую роль. Вот некоторые из рекомендаций, которые мы даем на занятиях по телефонному этикету в рамках курса по оказанию королевских почестей, которые помогут произвести сильное впечатление на клиента:
✓ Сохраняйте жизнерадостное настроение, проявляйте сердечность и дружелюбие. Более высокий тембр голоса свидетельствует о радости и воодушевлении, а более низкий выражает эмпатию и серьезность.
✓ Говорите достаточно громко, чтобы ваш собеседник на другом конце провода хорошо слышал вас, но не настолько громко, чтобы ему или ей приходилось держать трубку на расстоянии метра от уха.
✓ Следите за четкостью своей речи. Если собеседник постоянно просит вас повторить то, что вы ему сказали, возможно, вам нужно поработать над дикцией. Очень хорошо помогают скороговорки!
✓ Используйте стандартное приветствие, принятое в вашей компании, а если такового нет – придумайте сами дружелюбное, жизнерадостное приветствие, из которого клиент поймет, в какую компанию он звонит, в какой из ее отделов, а кроме этого, узнает ваше имя и то, что вы готовы ему помочь. Приветствие должно быть коротким и его должно быть приятно слушать!
✓ Запишите имя своего собеседника. Сделайте это сразу же, как только вы услышите его. В разговоре один-два раза обратитесь к собеседнику по имени.
✓ Используйте слова и выражения, внушающие доверие вашим клиентам. Забудьте о «э-э», «ага», «окей» и «Расслабьтесь!». Замените их на такие выражения, как «Я буду рад помочь вам!», «Безусловно!», «С удовольствием» «Я, конечно, узнаю и сообщу вам!». Вместо того чтобы сказать «Вам нужно поговорить об этом со Сью», скажите «О, лучше всего с этим справится Сью! Не кладите, пожалуйста, трубку – я вас немедленно соединю с ней!»
✓ Всегда спрашивайте у клиентов, согласны ли они подождать на линии. Если они соглашаются, поблагодарите их за это. Каждые 30–45 секунд проверяйте, ждут ли они на линии. Если для разрешения вопроса требуется более трех минут, сообщите об этом собеседнику и уточните, можете ли вы перезвонить ему в удобное для него время.
✓ Заканчивая разговор, спросите: «Пока вы еще не положили трубку, могу ли я вам еще чем-либо помочь?» И если им требуется ваша помощь, сделайте это. Затем поблагодарите их за звонок.
Это лишь несколько отличных приемов, с помощью которых вы можете усовершенствовать свои навыки телефонного общения. А если у вас есть свои собственные способы сделать это, я буду очень рада, если вы ими со мной поделитесь. Помните! У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому сделайте все, чтобы первое впечатление о вас по телефону было бы незабываемым!
Произвести впечатление по электронной почте
Рик Конлоу
