причин покупки ваших товаров или услуг. А во-вторых, научиться приводить аргументы для каждой из причин покупки.
Могу сказать честно: я не знаю всех причин покупки наших услуг. Но я постоянно продолжаю их выявлять и работать с этими причинами. Например, я с большим удивлением узнал, что абсолютное большинство ходит на наши мероприятия в первую очередь для того, чтобы познакомиться с интересными людьми и сфотографироваться с известными спикерами, а уже во вторую очередь их интересуют собственно знания.
Не решайте за клиента, почему он покупает, – вы этого не узнаете, пока не спросите.
Говорите первым
Не бойтесь первым сказать о своей недоработке. Как известно, все тайное рано или поздно станет явным. И будет намного лучше, если вы окажетесь первым, кто скажет о вашей оплошности. Если вы станете дожидаться, пока об этом заговорят ваши клиенты, будьте уверены: вы потеряете значительно больше.
На каждом сайте, продающем наше открытое обучение, вы можете увидеть список наших недоработок. Мы честно говорим, что именно на этот раз мы сделаем лучше, что исправим, а на что повлиять пока не можем.
Не ждите негативных слухов. Расскажите честно о своих недоработках и о том, что вы планируете предпринять для исправления сложившейся ситуации.
Говорите первым, и тогда большинство людей услышат именно вас, а на критику от других будут пожимать плечами: «Так это не секрет, они сами об этом говорят».
Истина в балансе
Выше описаны методы, принципы, идеи и техники, которые однозначно помогут вам эффективнее удерживать своих клиентов. Но для их результативности нужно придерживаться правила баланса системы удержания клиентов. К сожалению или к счастью, если в вашей компании выстроена эффективная система лояльности, но на любой входящий запрос вы будете отвечать несколько дней, то эффективно удерживать покупателей не получится. Так же как не получится это делать, если вы отлично знаете стоимость своего клиента на всю жизнь, но при этом совершенно не готовы прислушиваться к обратной связи. И напротив, если вы сумеете отстроиться от конкурентов, то wow-эффект закрепит клиента за вашей компанией очень надолго. Равно как и индивидуальный подход, помноженный на помощь своим покупателям, дает значительно большую отдачу, чем простое сложение этих инструментов.
Баланс важен не только в продажах и в бизнесе. Часто его нам не хватает и в жизни. Татуировку, символизирующую баланс, я планирую сделать в ближайшие полгода. Поскольку уверен: мудрость, как и истина, находится в балансе.
Резюме
Просмотрите этот список еще раз и ответьте себе на вопрос: «Я рассмотрел возможность использования всех основных точек роста продаж в области удержания клиентов?»
1. Посчитайте, насколько сильно вы должны любить своих клиентов. И пусть эта любовь царит на всех уровнях вашей компании.
2. Спрашивайте
