в этом проекте, сказал: «Мы подумываем о том, чтобы попробовать кое-что сделать за рамками чековой программы, и хотим, чтобы ваша компания принимала в этом участие». Я спросил: «И в чем же вы видите нашу роль?». «Пока еще не знаю, – ответил мой собеседник, – но мне бы хотелось, чтобы ваши люди вошли в эту команду». Это один из самых лучших комплиментов, которые мне когда-либо приходилось слышать; он означает, что клиент хочет нашего участия даже в тех проектах, которые не имеют ничего общего с чековыми программами.
Кэллоуэй. Планируете ли вы обновленную программу «Ехро», может быть, более практического характера? Поскольку идеи у компании уже есть, не следует ли поговорить об их реальном внедрении и реализации?
Фельц. С моей точки зрения, новые программы «Ехро» должны в итоге привести к трем результатам. Во-первых, потенциальный вывод на рынок новых услуг и решений, которые могут возникнуть в ходе реализации программы «Collaborative». Во-вторых, после недавнего приобретения нами компании New England Business Service, Inc. мы относимся к «Ехро» как к отличной возможности еще раз подчеркнуть нашу новую силу в формировании взаимоотношений банков с предприятиями малого бизнеса. И в-третьих, (что больше всего интересует большинство наших клиентов) клиенты-участники программы «Collaborative» будут каждые 12 месяцев отчитываться о результатах своей работы.
Кэллоуэй. Не кажется ли вам, что предприятия малого бизнеса не слишком удовлетворены своими взаимоотношениями с банками?
Фельц. Как это обычно бывает, некоторые удовлетворены, а некоторые – нет. Следует признать, что есть финансовые институты, которые достигли в области создания удовлетворительных взаимоотношений с клиентами больших успехов; другим еще многое предстоит сделать. Наша цель – повысить ценность этих взаимоотношений независимо от того, каковы они сейчас. Благодаря огромному опыту и знаниям, а также ресурсам, полученным в результате приобретения New England Business Service (NEBS), в нашей отрасли у нас нет достойных противников, которые могли бы более эффективно помочь нашим клиентам-банкам провести анализ, поставить «диагноз», лучше понять и качественнее обслужить этот важный сегмент рынка.
Кэллоуэй. Не кажется ли вам, что в бизнесе в целом наблюдается такая же тенденция: все категории потребителей ожидают примерно того же? Конечно, всегда найдутся компании, которые сделают предложения по самой низкой цене. Но современным покупателям недостаточно просто стать владельцем того или иного продукта, они хотят, чтобы им помогли выбрать нужный продукт и научили им пользоваться.
Фельц. Полагаю, компании прекрасно существуют при любых условиях, главное, чтобы они знали, в чем они могут повысить ценность своих продуктов, чтобы добиться отличных результатов. Если компания предлагает тысячи разных продуктов по самой низкой цене, ей важно знать, какую именно ценность она предлагает и кто из потребителей ожидает именно этой ценности. Иногда применение новых знаний о своих потребителях
