ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?
• Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?
Для успешного проведения телефонных переговоров речь должна быть логичной и сравнительно медленной, темп разговора – комфортным для двоих собеседников, тембр – достаточно низким, также обязательно наличие пауз. Разговаривая по телефону, следует быть приветливым и дружелюбным, ведь если человек улыбается, это ощущается и по телефону.
При телефонной беседе проявляется эффект «зеркальности», при котором собеседники подстраивают свою речь друг под друга. Если вы, например, говорите очень громко, то и отвечать вам будут повышенным голосом, если же, наоборот, произносите слова вполголоса, то на другом конце провода услышите столь же тихую речь.
Разговаривая по телефону, важно следить за дикцией. Многие речевые недостатки, которые не замечаются в реальном общении, по телефону становятся очень заметны. И если «необычное» произношение некоторых букв в жизни может показаться милым и забавным, то при телефонном разговоре они будут раздражать либо отвлекать.
Важной задачей телефонного этикета является регламентация времени звонка. Главное правило – звонить следует только во время рабочего дня.
Начиная с 21.00 никому звонить не следует. Если же дело, по которому вы желаете обратиться, очень срочное и имеет большую важность, можно позвонить и в позднее время, однако при этом не нужно быть слишком настойчивым – если вам не отвечают на четвертый-пятый звонок, следует положить трубку и в этот день больше не беспокоить человека.
Деловой телефонный звонок должен длиться не более 3–5 минут.
Вводную часть при этом следует свести к минимуму, тщательно обдумав первую фразу, которая обозначит тему звонка. Приведем пример: «Добрый день! Я звоню по поводу подключения к компьютерной сети». Важно сделать так, чтобы ваш звонок сразу же был направлен куда необходимо, ведь именно из-за неправильной вводной фразы сотрудникам компаний приходится подолгу выяснять причину обращения, а после – тратить время на поиск нужного специалиста.
С развитием бизнеса в России и налаживанием отношений с зарубежными партнерами все больше звонков приходится делать за границу. При этом следует помнить о различии часовых поясов в разных государствах, ведь когда в Москве рабочий день в самом разгаре, в США – глубокая ночь. Для того чтобы избежать неловких ситуаций, следует иметь при себе карту с указанием часовых поясов либо носить с собой несколько часов, которые будут показывать время в различных городах мира.
Перед тем как сделать международный звонок, необходимо ознакомиться с правилами и обычаями, присущими той стране, в которой находится ваш деловой партнер.
К примеру, в Италии время для решения деловых вопросов длится с 8.00 до 14.00, поэтому и звонить нужно в утреннее время.
