хорошо обслуживать клиентов, нужно лучше понимать их потребности, как минимум лучше, чем ваши конкуренты. Для этого необходимо:
•понимать их внутренние побуждения;
•выделить тех клиентов, которые в большей степени соответствуют вашим возможностям
•определить специфические нужды клиентов, с которыми Вы предпочли делать бизнес.
В этом контексте нужно ознакомиться с некоторыми основными задачами, стоящими перед маркетологом. Первая из них состоит в необходимости понять, каким образом потребители приходят к решению о покупке. Это называется «поведением «покупателя». Вторая состоит в том, чтобы определить ваших клиентов. Для этого нужно изучить способы, которые будут наиболее приемлемы для определения того или иного клиента. Здесь мы рассмотрим два основных понятия – «целевой маркетинг» и «сегментация рынка». И третья задача состоит в том, чтобы научиться проводить и использовать исследования рынка, чтобы выяснить глубинные запросы ваших клиентов.
В заключение мы рассмотрим вопросы проведения исследований. Мы обсудим различные методы исследований и то, как их могут применять менеджеры. Особенное внимание мы уделим наиболее простому методу исследований, называемому «маркетинг во время прогулок». Мы покажем, как эффективно применять этот метод в своей практической работе.
ЦЕЛИ МОДУЛЯ
Долговременный успех предприятия и удовлетворенность потребителя связаны между собой. Мы попытаемся понять клиента: его мотивы, ориентацию, специфику потребностей. Наша цель – определение потребностей, использование информации и определение целевых покупателей.
В результате изучения этого модуля Вы должны уметь следующее:
•определять желания и побуждения ваших клиентов, которые способна удовлетворить ваша организация;
•использовать информацию, определять ваших целевых покупателей;
•использовать маркетинговую информацию для того, чтобы улучшить удовлетворение запросов потребителей вашей организацией.
1. Изучаем наших потребителей
Основные вопросы
•Изучаем наших потребителей
Связь с доминантным и поведенческим анализом клиента. Объективность потребности. Предприятия – потребители, отделы – потребители, люди – потребители. Диагностика приобретения и покупки.
•Факторы, влияющие на принятие решений предприятием-потребителем
Экономические: уровень прибыли, макроэкономические – времена бума и спада.
История и возраст предприятия.
География. Пример: климат, населенность, вкусы, доступ к финансовым средствам.
Социальная ответственность. Классификация предприятий по социальной ответственности. Градообразующие предприятия. Примеры с увольнениями и привлечением предприятий по сервису со стороны.
Тип деятельности предприятий.
