en día, es hacer que las cosas pasen. Eso puede sonar sencillo. Sin embargo, cuando fijamos la mirada en los últimos cuarenta años, Latinoamérica se ha destacado por su rol pasivo ante las grandes tendencias y cambios que la han arrasado como un tren descarrilado a un espectador desprevenido.
Hace más o menos quince años, presencie de primera mano como el eje cafetero –la principal región cafetera de Colombia– sufrió la caída del preció global del café. Los negocios de café perdieron el momentum que habían logrado generar durante los años anteriores; los cultivadores se encontraron, de un día para otro, sin trabajo; incluso nuestro negocio familiar entró en una etapa de escasez y de angustias financieras. Individuos, familias y una región entera afectada por una situación que se salía de su control.
Desde entonces me he preocupado por entender qué diferencia a unos países de otros, a unas personas que parecen superar las mismas pruebas que muchos enfrentamos (una reconocida historiadora dice que los problemas que nos afectan a los seres humanos son casi idénticos para todos) con la diferencia que ellos salen del otro lado intactos –y en algunos casos más fuertes–, mientras que sus pares, parecen paralizarlos ante este tipo de retos.
Mi conclusión es que lo que diferencia a esas personas que brillan en vez de sobrevivir, que se destacan en vez de estancarse, es el hecho de que son personas que hacen que las cosas pasen. Entonces, mientras hay personas –y países– que se encuentran pasivos, a la espera de que algo les pase, hay otros que se están preparando, que prueban y experimentan, que idean, todo con un objetivo: hacer.
Hacer implica pararse todos los días de la cama, incluso en esos días grises y lluviosos, para agregarle valor al mundo. Eso se hace creando un nuevo negocio, pero también trabajando en una gran organización; se logra escribiendo un blog que le ayude a los lectores a entender el mundo desde una nueva perspectiva, y también creando archivos de audio que conmuevan y generen empatía; al mundo se le puede agregar valor de muchas maneras, pero hay unas que definitivamente no contribuyen a eso: seguir procesos sin cuestionarse por su utilidad (simplemente porque “así siempre se han hecho las cosas”), hacer lo mínimo exigido, y conformarse con las soluciones fáciles no son buenos ejemplos de hacer que las cosas pasen.
El servicio es un elemento transversal a todos los ejemplos del buen hacer. Y es que el servicio puede entenderse de dos maneras: como servir a otros, pero también como servir a una causa más grande que uno mismo. Es decir, a un propósito.
En un mundo en el que el discurso suele girar alrededor de la pasión y de lo importante que es ser “apasionado en tu trabajo”, yo creo –y esto se lo debo a mis padres– que la pasión es peligrosa. Por una parte, el entusiasmo que genera la pasión –similar a una inyección de cafeína– puede llevar a quien la siente a empezar con demasiado vértigo, sin la precaución y ritmo adecuado, y terminar chocando con la primera pared que se cruce en el camino con tal fuerza que sea imposible reponerse. Por otra parte, la pasión –también al igual que la cafeína– viene por dosis y es intermitente. Es posible, entonces, despertarse un día cualquiera y darse cuenta de que la pasión que venía sintiendo en los días anteriores despareció.
Hacer que las cosas pasen exige tener energía para pararse de la cama todos los días. Cuando la única gasolina de uno es la pasión, simplemente pararse a hacer se vuelve imposible. Por eso el propósito –ese servicio a una causa superior a uno mismo– es fundamental en esta era en la que la sociedad y el mundo necesita de cada uno de nosotros.
Soy un convencido de que venimos a este mundo a servir, a trabajar por un propósito masivo, a hacer que las cosas pasen. En Yo servidor, Raúl nos muestra cómo podemos encontrar nuestro lugar, cómo podemos volvernos, nosotros también, servidores.
Juan David Aristizábal.
Bogotá, 2019
CAPITULO I
EL Servicio y el Yo Servidor
¿Qué será?
Al conversar con mis amigos gerentes de empresas sobre cómo podemos mejorar la atención a nuestros clientes, me planteé la necesidad de buscar un sistema que mejorara sustancialmente lo que hemos hecho en ese particular hasta el presente.
Desde entonces, me dediqué a revisar centenares de libros al respecto, asistí a muchas charlas y cursos, entrevisté a personas líderes en esta área. La gerencia de servicio se convirtió para mí en un tema fascinante e importante para difundir al mundo.
¿Qué es lo que realmente importa del servicio?
Comencé a hacerme esta interrogante en un momento en el que pensaba que atender correctamente a un cliente era aprender a fabricar una sonrisa, mediante una fórmula que se encontraba en talleres de atención al cliente, libros entre otros recursos.
En algún momento nos hemos encontrado con las siguientes situaciones:
• El servidor no trató bien al cliente.
• El cliente sugirió al gerente que le proporcionara un “cursito de atención al cliente” al empleado que lo había atendido.
• El cliente afirma que «la persona que me atendió no satisfizo mis intereses».
Un gerente-servidor tal vez por la preocupación de mejorar esas situaciones envía a su empleado al mencionado «curso», y este adquiere ciertas herramientas que lo llevan a una profunda reflexión. Pero al llevarlo a la praxis… todo se derrumba. ¿Qué hace que esto suceda?
Es allí donde surge mi pregunta y donde se genera en mí un punto de quiebre que me dice: «hay un camino», «hay una manera de lograrlo» ¿Y cuál será?
Afortunadamente desarrollé un proyecto de centro formación de servidores y es allí cuando decidí entrar en esa búsqueda de conocimientos sobre el tema del servicio. Para ello acudí a un taller de atención al cliente que impartía la reconocida coach ontológica Matilde Leal para el Instituto de Estudios Superiores en Administración (IESA), en Caracas, Venezuela. Este encuentro con Matilde me permitió ver el primer eslabón de la respuesta para resolver el interrogante que tanto me inquietaba.
Como un código al cual había que descifrar, llegué a una primera respuesta que, para mi sorpresa, fue el YO SERVIDOR. Esto implicaba que era yo quien debía hacerme parte de ese cambio que quería ver. Esa fue la primera clave. ¿Qué tanto de responsabilidad había en mí en lo que yo llamaba la in- correcta atención al cliente?
Para ello recorrí varias facetas: la de cliente, la de servidor, y de esa manera comprendí que es un tema de «humanos», de personas con diferentes caracteres, sensaciones y sentimientos y que ¡sí!, hay ciertas fórmulas estratégicas estructuradas, filosóficas, entre otras, que pueden en su conjunto formar un verdadero servidor, a tal punto que servir, se convierta en una herramienta para el éxito.
En este libro incorporo varias de estas fórmulas tales como el coaching, el cual es mi especialidad actual, la Programación Neurolingüística, la ontología del lenguaje, la ley de la intención, la ley de la atracción y otras herramientas derivadas de la sabiduría mundial.
Veremos casos de autores famosos y aparecerán a lo largo de la lectura algunas historias que llegaron a mi mente de manera mágica y cuya presencia en este texto consideré apropiada para ejemplificar algunos casos.
Comprendiendo El Servicio
El servicio, desde mi interpretación, es la suma de valores, sean estos tangibles o intangibles, que se les proporcionan a los ciudadanos del mundo, quienes demandan la atención
