servicio es meramente un intangible, sin embargo, hoy en día esta conceptualización está fuera de orden pues se ha comprobado que esos valores también pueden tener un resultado tangible, como lo es, por ejemplo, el esmerado trabajo de un cocinero, quien por supuesto es un servidor y cuyo producto es un delicioso platillo de comida, es decir, un servicio.
Incluso este libro es también un servicio de aprendizaje que se puede palpar en su versión impresa o electrónica (tangible) y que seguramente también posea un elemento intangible que estará en las emociones que este genere en el lector, sean cuales sean.
Servir es un arte, puede ser visto como una actividad comunicacional en la que el ser humano expresa emociones ideas y una visión general del mundo. Tiene un componente cultural, estético y espiritual que está anclado como valor en la humanidad y por ende, gracias a la evolución del ser humano, ha adquirido una función social. Por esta razón el tema del servicio es tan amplio, ya que está presente en muchas facetas de la cotidianidad de las personas.
Tangible o intangible
Algunos autores, a lo largo de los últimos años, han debatido acerca de la intangibilidad del servicio. Para muchos es algo que no se puede tocar ni ver. Es un valor que proporcionan los servidores de manera casi invisible. Hoy en día eso está cambiando, ya que el servicio lo podemos ver, medir y muchas veces tocar, como lo expresa este cuento imaginario:
La Cocinera de Colombia
Doña Charis cocina diariamente en su pequeño local contiguo a su casa cerca de Manizales, Colombia. El arte de la cocina lo ha heredado de sus ancestros, que podían elaborar los más deliciosos platos de la cocina colombiana. A su lado trabajan sus sobrinas y su único hijo, quienes colaboran con ella en la cocina y en la atención a los comensales.
Ese restaurante, allí en la cordillera manizaleña, es casi imperceptible ante los ojos de los que recorren las carreteras. Posee lo que yo llamo la Energía.
Aquellos platos son preparados partiendo de la obtención de los mejores ingredientes de la zona, y del empeño de lograr que sus modestos proveedores trabajen la tierra y generen los mejores frutos para que luego estos sean transformados por las mágicas manos de Doña Charis y sus cocineras.
Día a día los comensales acuden allí para sentir, ver y oler lo mejor de su producción, que no es más que su arte convertido en un servicio que se puede degustar. Hay también algo que agradecen mucho los clientes: la atención que reciben de parte de su hijo y de algunos amigos del pueblo, que suelen unirse al clan de servidores los fines de semana debido a la gran demanda de clientes. Ellos están allí y logran comprender y sintonizar a los clientes en el ambiente perfecto para la comida perfecta.
En este ejemplo se puede observar que el servicio tiene una parte tangible y otra intangible. La comida sin duda alguna tiene mucho de material y parte de la esencia inmaterial o intangible, y la atención es tangible.
Por esta razón, el servicio puede ser definido en su concepción más global como «la suma de valores tangibles o intangibles que se le proporciona a la humanidad».
CAPITULO II
La Energía del servicio
¿Qué es la energía del servicio?
La energía del servicio es una energía que manejamos y vivimos todos los servidores. Se basa en cómo está el nivel de servicio en nuestra vida.
La frecuencia puede ser:
• Alta
• Media
• Baja
Es como una línea que mide las pulsaciones del corazón. En el nivel alto estamos en nuestra mayor disposición de dar, de servir desde la seriedad y bajo unos valores acordes a la sociedad.
Estar en alta frecuencia nos alimenta el ego y por ende nuestra propia motivación a ser parte de este mundo. Lo más importante es que esa alta frecuencia puede irradiar nuestro entorno en un radio que motiva y beneficia a las personas que lo reciben, hasta que se da el feedback de todo esto.
La frecuencia abre todo un mundo de posibilidades en los que entran las emociones y los estados de ánimo. Si hablamos de irradiación entonces el entusiasmo se contagia de la mejor manera.
Es probable que hayan notado en algunos programas de televisión que ciertas personas tienen el don de contagiar su entusiasmo, convirtiéndose en un bypass para transformar la baja frecuencia en una muy alta, y así en dos segundos hacerle «clic» a la audiencia. Estas personas tienen una alta frecuencia de esta energía del servicio. Los líderes pueden contagiar de igual manera y eso depende en su mayoría de los estados de ánimos, los cuales serán desarrollados más adelante.
¿Cómo sintonizar con esta energía?
Para comenzar, hágase esta pregunta: ¿quién soy? Algo importante es lograr conocernos a nosotros mismos y entender el papel que jugamos en esta vida. Resulta que a veces creemos que somos personas a las cuales se les debe prestar un servicio de alguna manera y obviamos el hecho de que también hemos sido, somos y seremos servidores. Estamos para servir a otros desde una perspectiva más humana y esto lo hacemos constantemente.
Cuando me tocó emprender mi propia empresa a los diecinueve años me sentía todo un «hombre de negocios», y en realidad lo era, porque yo lo creía así. Hoy por hoy, puedo afirmar que verdaderamente hay que creer para poder ver. Sí señor, antes me habían enseñado que primero había que ver, pero entendí que muchas veces pasamos nuestras vidas esperando ver algo que sencillamente no sucederá porque no fuimos capaces de creerlo para materializarlo.
¡Entonces me inicié como todo un emprendedor! Sin embargo, no había internalizado aquello de ser un servidor.
Fui consciente de esto cuando comencé a ser parte de un sistema integral de relaciones Ganar vs Ganar, el cual venía hacia mí como un huracán cargado de aprendizajes que no prescribirán y que están en constante actualización.
Y tal como lo aprendí en ese taller de atención al cliente que me impartió mi coach y hoy colega, Matilde Leal, comencé a llenar la caja de herramientas como servidor.
Soy un Servidor
El servidor es aquel que puede irradiar positivamente su entorno con una alta frecuencia del servicio. Es inspirador y utiliza una serie de herramientas en pro del bienestar del otro y de sí mismo. Está íntimamente conectado por medio de las líneas de comunicación y su frecuencia, entonces logra la onda expansiva necesaria para el bienestar de su entorno y para así tomar el control de sus acciones y la relación de estas con las de los demás.
¿Cómo lograrlo?
Algunas veces necesitamos una ayuda que nos sirva de guía para encontrar e identificarnos con la energía del servicio. Esta lista señala algunas características de un servidor exitoso:
• Ser aliado del aprendizaje
• Trabajar en expansión
• Compartir el entusiasmo
• Generar confianza
• Llevar el compás del ritmo y la personalidad
de los otros
• Cumplir con las promesas
•
