große wirtschaftliche Vorteil von digitalen Dienstleistungen gegenüber dem Angebot von physischen Waren ist, dass mit geringen monetären Mitteleinsatz eine unbegrenzte Anzahl von Kunden eine immer fast gleiche Dienstleistung angeboten werden kann. Das definiert wiederum ein Geschäftsmodell, welches sich mit geringem Mehrkosteneinsatz endlos skalieren lässt. Und genau diesen wirtschaftlichen Vorteil, kann Ihnen nur ein digitales Produkt bieten!
1.1.2 Individualisierte Produkte
Über das Internet ist es einfacher möglich, gerade auch im B2C-Bereich kostengünstig individualisierte Produkte anzubieten. Darüber hinaus ist durch das Internet eine starke aktive Einbindung der Kunden möglich, die z.B. ihre individuellen Produktanforderungen selbst an die Unternehmen weitergeben.
Eine Individualisierung von digitalen Produkten wird aber auch über möglichst umfangreiche Kundenprofile erreicht.
Schaut man sich die Arten von Digitalen Services an, wird klar, dass individualisierte, digital ausgelieferte Services in denen der Nutzer stark involviert ist am besten die Ansprüche des Nutzers erfüllt. Wie schon bei den Dienstleistungen muss das Produkt stark auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten sein, um Erfolg am Markt zu haben.
Ein vernünftiges Zusammenspiel zwischen Product Information Management, eCommerce und Customer Relationship Management bildet das technische Rückgrat für den erfolgreichen Digitale Services.
Merke: Eine Individualisierung kann also auch über das digitale Produkt selbst erreicht werden.
Individualisierungsmöglichkeiten bei den digitalen Gütern :
Konfiguration Individuelles Zusammenstellen eines Produktes aus verschiedenen Bausteinen z.B. diverse Softwareangebote, Musikdownloads – mehrere Titel, etc.
Versionierung Individuelle Auswahl der Version eines Produktes z.B. die Auswahlmöglichkeit zwischen Basic und Pro Version
Partitionierung Individuelle Auswahl von Teilen eines Produktes z.B. bei eBooks der Seiten oder Kapitelabverkauf, Musikdownloads von nur lediglich einen Titel, etc.
1.1.3 Die Generierung eines Kundenzusatznutzen
Die meisten Unternehmen befinden sich mit Ihrem Angebot in einer Wettbewerbssituation. Das bedeutet, dass gleichartige Angebote einen bestimmten Markt bedienen. Dass das Angebot gleichartig ist und auch die Preissetzung aufgrund der verbundenen Kostenstruktur nicht wirklich total flexibel ist, stellt sich die nun folgende Frage.
Frage: Wie kann heutzutage ein Zusatznutzen für den Kunden generiert werden, wenn das Preisniveau und die Produktqualität mit dem des Wettbewerbs identisch sind?
Das geht nur noch über den Service.
Hierbei zu beachten, dass zumindest die heutigen Nutzer des Internets relativ anspruchsvoll in Bezug auf die Leistungen eines Kundendienstes sind.
Es werden außer einer schnellen Reaktion auf die Anfrage des Kunden, auch passgenaue Lösungen erwartet. Sollte dies ein Unternehmen nicht erfüllen, gilt der Interessent meist als verloren. Hier können zusätzliche Kosten durch eine Verstärkung des Kundendienstteams entstehen.
Innerhalb der Online-Marketing Plattform sind angebotene Chatfunktionen hierbei nützliche Funktionen. Bei der Chatfunktion findet der Kontakt mit dem Kunden „Just-in-time“ statt, vergleichbar mit dem Offline-Service „Hotline“. Eine Kombination von Chat und Hotline wäre z.B. das Angebot einer Skype Konferenz.
Merke: Bieten Sie Ihren Interessenten und Kunden vielfältige Kontaktmöglichkeiten an, sorgen Sie jedoch auch dafür, dass das jeweilige Kontaktangebot auch Personell reibungslos umgesetzt werden kann.
Häufig, wenn die Marktteilnehmer ein homogenes Angebot aufweisen, wird versucht über Emotionen zu verkaufen. Hierbei dienen CRM-Systeme für den Aufbau und die Entwicklung von Kundenloyalitäten. Voraussetzung hierfür ist natürlich der zuvor beschriebene Service, bzw. das generelle zur Verfügung stellen von diversen Möglichkeiten der Kundenkommunikation.
1.1.4 Das Online-Kaufverhalten
Wie Sie bereits aus dem MCC Online-Marketing eBook „Online-Marketing Grundlagen“ erfahren haben, ist gerade das hinzuziehen von aktuellen Statistiken im Online-Marketing unerlässlich, damit Sie Ihre Zielgruppe kennenlernen, deren Bedarf erkennen und diesen dann auch über Ihr Angebot decken können.
Erstaunlich ist hierbei, dass sowohl der stationäre Handel, wie auch das eCommerce sich gegenseitig die Bälle zuspielen können. Am besten wird das über den sogenannten ROPO-Effekt sichtbar:
ROPO-Effekt = „Research Offline, Purchase Online“ Die Unterstützung der Vertriebsstationen für die Kaufentscheidung ist ein wichtiger Faktor für den Absatz.
Übrigens kann man den ROPO-Effekt auch so betrachten:
„Research online, Purchase Offline“ . Das ist jedoch eher bei hochpreisigen Produkten der Fall.
Damit im eCommerce Abverkäufe stattfinden, muss den Zielgruppen ein Vorteil gegenüber dem stationären Handel geboten werden.
Die wichtigsten Gründe, weshalb Käufer dennoch den Weg in das Ladengeschäft machen:
1 Produkt vor dem Kauf anschauen / in die Hand nehmen – Haptische Wahrnehmung (54%)
2 sofortige Mitnahme gewünscht (16%)
3 mangelndes Vertrauen in die Online-Präsentation (11%)
4 mangelnde Verfügbarkeit Online (11%)
5 vorab zu klärende Fragen zum Produkt (8%)
*Gemäß der Google-Studie, 2011, Europa
Mit welchen Maßnahmen im eCommerce können Sie diese Gründe abschwächen?
zu 1: Bieten Sie dem Kunden die kostenlose Möglichkeit, Ware zu erhalten und zu testen. Z.B. Tchibo praktiziert das seit Jahren und ist damit sehr erfolgreich!
zu 2 und 4: Schaffen Sie ein effizientes und vor allem schnell agierendes Logistikzentrum, mit möglichst niedrigen Kosten. Kurze, günstige Lieferzeiten, eiserne Bestände, etc. setzen Sie im Online-Handel am besten mit einem passenden Warenwirtschaftssystem um.
zu 3: Schaffen Sie Vertrauen durch entsprechende Aufbereitung Ihres Online-Shops. Ehemalige Kundenmeinungen veröffentlichen und z.B. auch der Einsatz von Online-PR und Social Media können hier durchaus hilfreich sein.
zu 5: Bieten Sie dem Interessenten/Kunden z.B. schnelle Kontaktaufnahmemöglichkeiten via Chatfunktionen, Hotline,
