говорил бы «да». Представили? Чтобы с ним стало? Да он бы просто потерял свою личность! Как же можно со всем соглашаться (кроме фильма с гениальным комиком Джимом Кэрри «Всегда говори "да"»)?!
Возражение клиента – это показатель сопротивления, возражение – это стремление клиента сохранить свою устойчивость. Получается Инь и Ян продаж: мы как про/шины – агенты по изменениям, клиенты – агенты по стабильности. Есть о чем подумать. Кстати, мы кто, Инь или Ян?
5.5
Завершение продаж – побуждение клиента к принятию решения
Встречались ли на вашем пути классные про/шины с точки зрения презентации и работы с возражениями, у которых было одно «но», которое обесценивало большую часть их работы: они испытывали большие сложности при завершении переговоров? Все идет нормально, клиент живо обсуждает товар или услугу, он даже понимает собственную выгоду, но… Он не принимает решения. Находит все новые и новые поводы и причины, чтобы перенести встречу, чтобы отложить сделку, чтобы не принимать решение. Приходилось ли вам понимать, что вам лично чего-то не хватает, чтобы окончательно склонить клиента в свою сторону? Если да, то вы можете почерпнуть нечто ценное при изучении данного этапа цикла продаж.
Завершение продаж – это активное стимулирование клиента к принятию решения с помощью специальных техник.
К какому решению мы побуждаем клиента? Это зависит от того этапа, от того уровня принятия решения, на котором находится клиент. К примеру, если мы первый раз разговариваем с клиентом по телефону, то нашим завершением продаж может быть побуждение клиента к встрече. Если мы первый раз встречаемся с клиентом, то нашим завершением продаж может быть предложение клиенту дать нам техническое задание или предоставить максимум информации. Завершением продаж может быть предложение клиенту, к примеру, техническому директору, обсудить вопрос и с генеральным директором. «А давайте расширим круг лиц, обсуждающих данный вопрос!» – говорит продавец делает паузу и смотрит на клиента. Это и есть момент завершения продаж.
Естественно, что частным случаем завершения продаж может быть завершение сделки. «Когда вам сделать первую поставку?»
– спрашивает продавец. «Ну что, начинаем совместную работу?»
– спрашивает его конкурент.
Если честно, я не люблю использовать жаргон, потому что слова создают события, и «как вы яхту назовете, так она и поплывет», и «границы моего языка определяют границы моего мира». Но придется вспомнить, что особенно здесь, на этом этапе продавцы и их руководители используют такие слова и словосочетания, как «дожать клиента», «додавить», даже «добить», а также «подтолкнуть» и так далее. Получается как в том анекдоте, где руководитель отдела продаж на собрании говорит менеджерам по продажам: «Мне кажется, используемое вами словосочетание "всякая хрень" не совсем точно и полно отражает ассортимент нашей продукции!»
Мы
