значит, что вам уже пора писать свои книги. Ну а на десерт нам останется лишь описать алгоритмы противодействия каждому типу возражений, которые мы теперь будем называть типами сопротивления. Если нет возражений – вперед!
Итак, с какими возражениями вам приходится встречаться в вашем магазине (в офисе, в чужих офисах)?
Могут ли вам сказать: «Дорого»? Да? Отлично. Что еще?
На флипчарте появляется примерно такой список.
• Дорого.
• Не надо.
• Не хочу.
• Он у вас слишком тяжелый. Не возьму.
• Не сейчас.
• Подумаю.
• Хочу скидку, вы не даете.
• Не хочу с витрины.
• Хочу с витрины.
• Не хочу последний.
• Только не у вас.
• Вы мне не нравитесь (Прим. авт. – очень грубый отказ).
• Нет денег.
• У других дешевле.
• Уже есть.
• Бюджет не позволяет.
• Хочу скидку за самовывоз, а вы не даете.
• Привык иначе.
• Я сам достану.
• Ваш товар не продается.
• Не сезон.
• Хочу с боковым патрубком.
• Боюсь я всяких новшеств.
• Я вас не знаю.
• Хочу мелкими партиями.
• Расфасовка не устраивает.
• Такие, как вы, тут толпами ходят.
• Беру у кума.
• Вы мне неприятны!
• С вами из-за вашего директора я дел больше иметь не буду.
• Мне партнеры говорили, что вы народ «кидаете»…
Отлично. К нашим записанным возражениям мы еще вернемся. А теперь послушаем мнение классика.
Возражения, считает Р. Шнаппауф, можно разделить на шесть групп.
1. Сопротивление изменениям – боязнь нового, инертность…
2. Сопротивление цене и расходам – нерентабельно, проблемы с финансированием.
3. Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению – недостаточно удовлетворяет спрос…
4. Сопротивление насыщения – в настоящее время нет спроса или больше нет спроса.
5. Сопротивление эмоционального характера – затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения.
6. Сопротивление, вызванное негативным опытом, – обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов.
Но у Рудольфа Шнаппауфа все эти типы сопротивлений описаны последовательно, поступательно. А я вам гарантирую, что если вы сейчас уложите новые знания в специальную матрицу, то запомните их намного лучше. Нарисуем матрицу возражений.
Все ли ясно? Нет вопросов?
