отказываться от общения. Возможно, вы заблуждаетесь. А потерять возможного клиента гораздо хуже, чем не отправить информацию конкуренту.
Тайный покупатель для своих
Контролируйте компетентность команды. Для этого периодически проверяйте ее работу. Но сначала определитесь с целью проверки. Это:
• оценка умения сотрудника установить контакт с клиентом;
• его способность выяснить потребности клиента;
• анализ поведения сотрудника в конфликтных ситуациях;
• что-то другое.
Для анализа работы отдела продаж возможны пять методов.
1. Прослушать разговор через CRM-систему. Если этот инструмент в вашей компании еще не внедрен, позвоните как клиент сами или попросите знакомого набрать номер и слушайте инсценированный диалог. Если вы тестируете сотрудников регулярно, то обращайтесь к разным лицам, чтобы не вызвать подозрений. И не затягивайте с решениями по результатам проверки.
У меня есть друг Алексей. И однажды для того, чтобы проверить своих сотрудников, я попросил его позвонить в мою компанию, а сам сидел рядом и слушал. Алексей задавал вопросы и (по моей просьбе!) был не особенно вежлив, я бы даже сказал – слегка наезжал на менеджера. А тот справился всего лишь на твердую четверку. Я этому не слишком обрадовался. Потому что стремлюсь искать не плюсы, найдя которые можно расслабиться, а минусы, заставляющие думать, что можно улучшить. В описанной ситуации проблемой стало то, что впоследствии мой коллега так и не перезвонил «клиенту». И этот минус мне наглядно продемонстрировал, над чем надо работать: консультировать мы умеем, а дожимать не хотим. Так было в моем случае.
2. Съездить вместе с менеджером на встречу, полностью проконтролировать этап переговоров.
3. Обратиться к клиенту и спросить его мнение о работе вашего сотрудника. Я рекомендую делать это в ситуациях, когда клиент как бы подзавис у менеджера и дела не двигаются. И, когда вы звоните сами, вы таким образом убиваете двух зайцев:
• показываете клиенту его значимость;
• получаете информацию о работе менеджера.
Разговор во время такого звонка обычно выстраивается так:
– Алексей!
– Да.
– (Бодро.) Добрый день!
– Добрый день!
– Меня зовут Андрей Сергеев, я руководитель компании X. Знаю, что вы уже ведете диалог с моим коллегой Петром Алексеевым, верно?
– Да.
– Есть у вас буквально пара минут на наш разговор?
– Да.
– Я, в общем, по двум коротким вопросам звоню. Первый. Скажите, насколько Петр смог верно, ну и, скажем так, понятно донести информацию о наших продуктах, о том, как мы работаем? Ну и второй – могу ли я ответить на ваши дополнительные вопросы? Полагаю, что сейчас вы как раз находитесь на стадии принятия решения по поводу наших предложений…
И далее диалог продолжается. Такой разговор и вариативность поведения руководителя в диалоге
