правильности решения, которое он принял, выбрав именно эту модель, признания качеств и возможностей автомобиля.
Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиентом следующим образом:
♦ главное – позитивное начало разговора: если уж об автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя, то надо похвалить эту марку вообще;
♦ если вы покажете солидарность с клиентом в восприятии качеств автомобиля, это установит доверие и снимет возможные барьеры в общении.
Применяйте ни к чему не обязывающие, нейтральные фразы типа:
“По общему состоянию всегда можно определить, как на машине ездят. Видно, что вы следите за автомобилем”.
“Медуза XL” – динамичный автомобиль. Я всегда езжу на нем с удовольствием».
Таким образом, вы подтвердите правильность решения клиента, выбравшего этот автомобиль и его способности (реальные или мнимые) содержать машину в порядке. Не забывайте, что в оценке качеств автомобилей и автомобилистов, преобладают эмоции.
После того, как завершены предварительные разговоры и вы занесли пробег в подготовленный бланк, начинается консультация:
– Надо вместе взглянуть на автомобиль снизу, чтобы быть уверенными, что все в порядке.
То, что вы тоже заботитесь о его автомобиле, усиливает доверие клиента. Вы никогда не услышите, чтобы клиент отказался от такого предложения из-за раздражения или опасения, что вам удастся навязать дополнительные работы.
Контроль автомобиля снизу должен быть выработан до автоматизма:
♦ впереди слева;
♦ впереди справа;
♦ сзади справа;
♦ сзади слева;
♦ по диагонали назад и вперед.
Указывайте на каждую точку осмотра по отдельности. Клиент в вашем распоряжении. Налаживайте отношения, чтобы у клиента не сложилось впечатления, что вы во что бы то ни стало хотите только продать лишние услуги.
Пример:
“Видите течь масла? Прокладка коробки негерметична. Ее не обязательно менять сегодня, но давайте посмотрим. Сегодня проверим уровень масла и, может быть, добавим. Если вы в следующем году (заметьте – вы его совсем не торопите!) собираетесь поехать в отпуск на машине, то это прокладку надо бы заменить заранее. Замена прокладки обойдется 300 рублей – это не стоимость прокладки, она копеечная, а разборки и сборки, а если коробка “полетит” из-за недостатка масла, новая коробка обойдется в 9000 рублей”.
Или:
“Посмотрите на профиль передних колес. Снаружи они стираются сильнее, чем изнутри. Резина стирается, след переместился. Сегодня желательно провести регулировку схода и развала. С этой резиной вы можете ездить еще до осени. Как только появится гололедица, вам придется из-за недостаточной глубины профиля заменить шины. Кстати, у нас сейчас кампания специальных скидок на резину”.
Вы консультируете, не более! Клиент видит каждый ваш шаг и принимает решение сам. Но чем лучше консультация, тем легче осуществляются продажи услуг
