повседневной деятельности. Наш сайт стал платформой, позволившей самым разным компаниям вступить в живой диалог с потребителями. Получилось нечто вроде форума, посвященного внутренним деловым процессам, от которых зависели жизнь или смерть компаний и организаций.
Начав с простой идеи – вовлечь сотрудников организаций в человеческий разговор с потребителями и покупателями, – мы увидели, как на наших глазах рушатся старые допущения и предрассудки: службы работы с клиентами занялись новым типом маркетинга, перестав быть центрами подсчета послепродажной выгоды. Организации начали получать материальную выгоду, реагируя на потребности конкретных клиентов и приспосабливаясь к ним. Открытость стала добродетелью даже тех компаний, которые раньше рьяно охраняли свои тайны.
Вот лишь неполный перечень удивительных феноменов, которые мы заметили благодаря посетителям сайта Get Satisfaction:
Timbuk2 – компания-изготовитель модных сумок – обнаружила, что потребителям нужны сумки из узорчатого полотна и что решить эту проблему можно, всего лишь обратившись к другим производителям.
Tide – всемирно известный производитель моющих средств – выяснил, что бесплатные образцы порошков, розданные потенциальным покупателям, чаще всего оказываются в ближайшей к магазину урне. Покупателей стали просить возвращать порошок в магазин в случае, если не понравится. Это позволило сэкономить массу денег и уменьшить загрязнение окружающей среды.
TechSmith – компания-изготовитель программного обеспечения – собрала данные о том, чего потребители хотят от новой версии продукта. Одно из предложений казалось руководству удачным, но потенциальные потребители выступили с многочисленными возражениями, и в результате компания полностью пересмотрела свой подход к новому программному продукту.
Такая открытость в отношениях между компаниями и потребителями – серьезное новшество. Ученые мужи толкуют о том, что мы становимся свидетелями рождения абсолютно нового и невиданного явления – социального бизнеса. Консультанты по менеджменту получают пачки денег за рисование графиков и жонглирование модными словечками вроде «радикальная рабочая эффективность», «общение без трений» и «дешевый маркетинг». Но нас вдохновляет не упаковка клише и штампов старого бизнеса в новые пестрые обертки. Удивительно другое – то, что истинный социальный бизнес буквально требует неожиданностей в своей повседневной деятельности. Прогрессивные компании отошли от привычки все контролировать, чтобы получить гигантскую выгоду от свободного и откровенного общения с потребителями и заказчиками. Нашей целью при создании сайта Get Satisfaction стала именно помощь организациям в переходе к новой деловой атмосфере с меньшей определенностью, но с большими возможностями.
В тот год, когда мы учредили Get Satisfaction, мы случайно натолкнулись на сообщение «Удача и предприниматель»4 в блоге Марка Андреессена[11] – бывшей рок-звезды, венчурного капиталиста
Марк Андреессен (род. 1971) – американский предприниматель, инженер-программист, инвестор. Известен как соавтор Mosaic – популярного веб-браузера – и один из основателей Netscape Communications Corporation.
