самообслуживания, социальных сетей и электронной связи с клиентом и о том, как опередить в данных сферах своих конкурентов.
Все части разбиты на главы, и за каждой главой идет нечто вроде резюме – краткий обзор изложенного материала, который поможет лучше его усвоить (эти краткие обзоры составил я сам, а не те бессердечные экзаменаторы, которые заставляли вас читать всю «Илиаду» от начала и до конца). Свои резюме я назвал «И что вы обо всем этом думаете?». (Если вам трудно понять, что обо всем думаю я сам, то отправьте мне электронное письмо по адресу [email protected] или загляните на мой сайт customerserviceguru.com и подскажите, как я могу сделать эти резюме еще более доступными и ясными.)
Часть I
Своевременно и на все времена
Глава 1
Современный клиент
Ох, как сложно заниматься с ним «любовью»!
Обслуживание клиентов сродни «занятиям любовью». Понимаю, что несколько вас ошарашил, но уж поверьте мне: изложение сути занимает минуту-другую, но на то, чтобы овладеть всеми деталями, уходит вся жизнь. (И невозможно представить себе полную картину, если практиковаться исключительно на самом себе!)
Искусство овладения тонкостями обслуживания клиентов – процесс, который никогда не заканчивается. Отчасти это объясняется тем, что ожидания и желания потребителя постоянно меняются, причем настолько быстро, что могут измениться даже с момента вашего последнего с ним общения. Давайте рассмотрим небольшой пример. Вашу постоянную клиентку я назову Лореной Уиллис.
Холодным зимним утром, где-то около 10:30, один из операторов вашего контактного центра сообщил, что звонит Лорена. Благодаря имеющимся системам, приемам и специальному программному обеспечению ваш оператор Пэм Чанг отлично представляет, кто такая Лорена: она знает, какие продукты эта клиентка приобретала в прошлом году (встроенную микроволновую печь и набор профессиональных керамических ножей), и знает ее общие предпочтения – в частности, пожелания по доставке.
Но здесь нас ждет ловушка: вы больше не знаете реальной Лорены Уиллис. Как все мы, с течением времени она изменилась. Это могло произойти из-за экономического спада, из-за интернета, из-за роста популярности мобильных устройств и т. п.
Как изменилась Лорена? Давайте проанализируем основные темы маркетинга, которые показывают, что именно, в каких сферах и каким образом нужно и нам, в свою очередь, изменить в обслуживании клиентов.
Самые важные потребительские «тенденции» нашего времени – это личные перемены
До того как перейти к глобальным обобщениям, я собираюсь поговорить о том, о чем редко упоминают в главах, посвященных основным тенденциям. Самые важные перемены, произошедшие с Лореной или любым другим потребителем, – это индивидуальные перемены. Стала ли она богаче? Или беднее? Она недавно развелась или только что вышла замуж? У нее новая собачка
