И не важно, выскажет ли он вам свое мнение на этот счет.
Внимание к проблеме защиты окружающей среды стало частью повседневного мышления, которую следует учитывать при общении с клиентами. Например, покупатель, который приобрел у вас крупный товар, но получил его в неидеальном состоянии, может предпочесть скидку, а не замену на аналогичный товар в связи с тем, что замена связана с дополнительной транспортировкой, а транспортировка приводит к выделению углекислого газа, что пагубно сказывается на состоянии природы. А если болеющему за экологию в качестве компенсации за задержку предложить какой-то дополнительный, но вовсе не необходимый ему товар, то подобное предложение вызовет лишь раздражение, а отнюдь не благодарность.
Потребительская тенденция № 6
Стремление к самообслуживанию
Самообслуживание, включающее в себя все – от электронной коммерции в интернете до интерактивной голосовой телефонной системы, от удобных терминалов, реагирующих на прикосновение, до возможности пассажирам распечатать собственные посадочные талоны еще дома, до поездки, – это самая современная тенденция в обслуживании потребителей. И компании, которые пренебрегают нововведениями, а нередко просто не учитывают их в своей работе с клиентами или нарушают основные законы в обслуживании, обречены на неудачу. Стремление к самообслуживанию связано с рядом факторов: со стремительным темпом современной жизни, с технологической продвинутостью покупателей, а в некоторых случаях даже с удобством для особо застенчивых клиентов, которым проще иметь дело с машиной, чем общаться с другим человеком лицом к лицу или хотя бы по телефону. (Правила систем самообслуживания мы более подробно обсудим в главе 8. Вы, конечно, можете их не соблюдать – но лишь на собственный страх и риск.)
Вопрос. Как же освежать свои знания с тем, чтобы они соответствовали меняющимся потребностям вашего клиента? У каждой компании свои клиенты, отличающиеся от клиентов другой компании. Как же понять, как будут меняться их потребности? Даже самая содержательная глава не сможет разъяснить все детали для каждой компании.
Ответ очень прост: спрашивайте. Когда вы установите по-настоящему близкие отношения со своими клиентами (к чему вас и призывает моя книга), то вам удастся сделать серьезный шаг в будущее. Истинно лояльные клиенты с готовностью делятся с компаниями своими потребностями и желаниями. Они обязательно сообщат вам о смене собственных предпочтений и о том, как должны измениться вы.
Не следует думать, что я дал вам простой ответ. Собирать информацию и разбираться с пожеланиями потребителей – задача трудная, утомительная, абсолютно бесконечная и часто весьма туманная. Есть такой анекдот: «Бизнесмен изучает винную карту в ресторане и говорит своему партнеру: „Я хочу шардонне, но закажу пино-гриджо“». Подобным образом, под воздействием определенных психологических факторов люди с готовностью покупают то,
