как оплачиваемых работников, так и волонтеров.
Руководящие указания. Абонент, подобный Тому, может превратиться в хронического («зависающего») собеседника и начать манипулировать поведением консультанта вследствие обычного для службы отношения принятия к любому звонящему. И все же далеко не каждый часто обращающийся на Линию абонент с серьезными проблемами становится хроническим. Решающим моментом в предотвращении «зависания» становится своевременное осознание сотрудниками Линии того, что они перестали оказывать помощь и их поддержка превращается в поощрение злоупотребляющего поведения; а также уверенность в том, что ими были предприняты все необходимые меры для прекращения обращений, оскорбительных для Линии. В этом случае администрации надлежит разработать новые рекомендации, которым должны неукоснительно следовать сотрудники и волонтеры Линии.
Из письменных указаний, которыми руководствуется консультант при каждом обращении, вытекает, что ему следует: 1) вести беседу и направлять ее в сторону определенной цели, так как абонент этого делать не станет; 2) избегать морализирования; 3) помочь абоненту принять какое-либо решение, за которое только он и несет ответственность, – это способствует личностному росту и обретению психологической зрелости; 4) как можно раньше принять решение о терапевтических целях конкретной беседы; 5) по возможности, быстрее прийти к выводу о том, к какому виду относится данное обращение – является ли оно консультативным, информационным или требует кризисной интервенции.
Как видно из приведенного перечня, все усилия консультанта направляются на то, чтобы при каждом обращении помочь абоненту достичь желаемого результата и приобрести позитивный опыт. Это касается, в том числе, и хронического абонента. Консультантам следует проявлять согласованность в отношении к собеседнику, чтобы предотвратить возможность ложных или двойных посланий, которые могут толкнуть его к неправильной оценке целей и намерений сотрудников Линии. Согласованность действий особенно важна, если на протяжении длительного времени множество консультантов имеют возможность беседовать с хроническим абонентом. Если она не будет достигнута, то вероятность манипуляций со стороны абонента существенно увеличивается.
Основные философские принципы деятельности многих Горячих линий провозглашают, что абонента следует уважать всегда и вне зависимости от того, каким окажется его отношение или предъявленная цель обращения в службу. Консультант всегда должен оставаться вежливым, чутким и готовым к оказанию любой возможной помощи. Нет и не может быть никакого оправдания проявлениям гнева, грубого обращения или отвержения. Однако позитивное принятие не должно использоваться абонентом для того, чтобы изводить сотрудников Линии частыми или неуместными звонками или формировать зависимость. В истории с Томом трудность консультативной
