от Линии, в результате которой человек, вместо того чтобы эффективно использовать предлагаемую помощь, становится все менее способным принимать решения о собственном благе. Если волонтер или администрация в результате большого числа звонков от одного и того же человека отмечают формирование зависимости, то вначале следует обратить внимание абонента на это явление. Если же поведение абонента не меняется, то администрация должна принять решение об ограничении количества звонков, ибо в конце концов они препятствуют эффективному оказанию Линией помощи всему населению.
Бывают также случаи, когда число обращений абонента ограничивается по причине их содержания. Если абонент злоупотребляет Линией или ведет себя оскорбительно в отношении ее сотрудников (чаще всего речь идет о беседах на сексуальные темы), то такие частые обращения со стереотипными сценариями поведения никак не могут послужить целям его блага. Поэтому администрацией принимается решение, в котором обосновывается тот факт, что данные обращения являются оскорбительными и не служат терапевтическим целям (разумеется, помня о содержании понятия «терапевтический» в контексте деятельности Горячих линий). И хотя консультант пользуется полной свободой действий в отношении остальных обращений, но ограничения, касающиеся хронического абонента, обязательны для исполнения всеми сотрудниками службы.
Как отмечалось в истории с Томом, он ощущал полную свободу и мог звонить в службу в любое время, по любому поводу и так часто, как ему хотелось. Естественно, в целом подобные предпосылки необходимы для того, чтобы абоненты обращались на Горячую Линию, но должны быть исключения для тех абонентов, которые, по мнению администрации, злоупотребляют помощью, предоставляемой Линией. И тем не менее, консультантам следует быть готовыми отвечать на подобные обращения и на любые другие, осознавая возможные ловушки и сомнительную терапевтическую пользу от общения с собеседниками, похожими на Тома.
Случается, что у консультантов возникают отклонения от желаемого отношения к хроническим абонентам, и они проявляют к ним небрежность или черствость лишь по причине несметного числа повторных обращений. Основанием для этого служит заведомая уверенность консультанта, что он или она уже заранее знают, о чем поведет речь абонент. А поскольку на основании прошлого опыта кажется, что никакой прогресс в данном случае невозможен, то у консультанта исчезает всякий энтузиазм и появляется чувство, что он вряд ли сможет чем-то помочь. И это чувство недвусмысленно выражается абоненту. Следует подчеркнуть, что ни при каких обстоятельствах подобное поведение консультанта не следует считать терапевтическим или помогающим. Для Линии вполне законной и естественной услугой является предоставление возможности обычных человеческих контактов и для хронических абонентов. Волонтеры Линии помогают абоненту уже одной только своей поддержкой, не обязательно кардинально
