еще не стала обиходным явлением. Сегодня современный мир интерактивной телекоммуникации начинает оказывать многообразное влияние на деятельность Горячих Линий.
С момента своего зарождения Горячие Линии росли и быстро распространялись благодаря уникальному качеству человеческой природы, которое называется волонтерством. Вначале инициаторы создания служб приглашали отвечать на обращения абонентов домохозяек, студентов колледжей и университетов, специалистов самых разных профессий, людей, идущих несхожими жизненными путями, без учета уровня базовой подготовки, а иногда и вовсе без предварительного обучения. Из умений и качеств, считавшихся в то время необходимыми, единственно нужными были искреннее желание безвозмездно помочь ближнему и средний интеллект, ибо основной предлагаемой услугой являлось активное выслушивание и ряд необходимых отсылок. Первые Горячие Линии, которые относили сочувствие и умение выслушать к основным средствам помощи при разрешении жизненных кризисов, можно было бы назвать «сердечными линиями».
В то время «сердечные линии» рассматривались общественностью как новая благотворительная инициатива, и их волонтеры исходили в своей работе из самых лучших побуждений, однако, как показала практика, часто вмешивались по причине недостатка или отсутствия компетенции в «настоящую», профессиональную деятельность психотерапевтов и социальных служб. К сожалению, дело обстояло следующим образом: в Горячих Линиях работали волонтеры-энтузиасты, которые, однако, не имели предварительной подготовки и не проходили супервизии, что отрицательно сказывалось на общественном мнении даже о наиболее подготовленных Горячих Линиях.
«Сердечные линии» были широко распространены в начальный период развития телефонной помощи, когда новым службам не предъявлялось никаких особенных требований. В то время не существовало четких правил или установок и даже руководящих принципов относительно основных подходов к работе. И потому не удивительно, что при таких условиях выжили далеко не все службы. В тех же, которые сохранились и продолжили работу, учебные программы стали обязательной частью подготовки волонтеров, а супервизия начала осуществляться оплачиваемыми сотрудниками. После весьма широкого распространения «сердечных линий» у них, разумеется, появился интерес к техническим средствам, например, компьютерам, абонентским базам данным и иным усовершенствованиям, которые могли способствовать улучшению качества обслуживания. И хотя использование компьютерной техники, безусловно, было полезным для модернизации формы осуществления отсылок, статистического учета обращений и других повседневных нужд службы, введение этих новшеств, кажется, уменьшило спрос и сказалось на эмпатическом выслушивании абонента. Основное умение консультантов Горячих Линий оказалось разбавлено возможностью быстрого получения информации из компьютерных сетей или применения других современных технических устройств.
