ния владельца авторских прав.
Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»
© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)
Эту книгу хорошо дополняют:
Правила счастливых семей
Джон и Карен Миллер
Обнимите своих клиентов
Джек Митчелл
Я увидел ангела в куске мрамора и начал долбить камень, чтобы освободить его.
Предисловие автора
Первое издание этой книги появилось десять лет назад, когда мы с моим другом и соавтором Дэвидом Левиным сократили свою книгу Personal Accountability («Личная ответственность») объемом 299 страниц до более лаконичной версии – с этого все и началось.
К величайшей радости, рынок живо отреагировал на наше детище. И мы с гордостью сообщаем, что более миллиона экземпляров, в том числе книги Flipping the Switch («Переключайтесь») и Outstanding! 47 Ways to Make Your Organization Exceptional («Превосходно! 47 способов сделать вашу компанию неповторимой»), стоят на книжных полках читателей. И вот после бессчетного количества докладов и тренингов мы по-прежнему с радостью слышим о том, что QBQ, или метод «вопрос за вопросом», меняет жизнь людей. Истинное благословение – получать отзывы вроде «QBQ изменил мою жизнь!» и «Жаль, что я не знал о QBQ много лет назад».
Большое удовольствие на протяжении всех этих лет нам доставляет также наблюдение за неизменным влиянием книги на умы людей. Многие книги, вышедшие с большой помпой, быстро забывались. Но эта показала, что нужна людям и компаниям сегодня так же, как и раньше.
Конечно, это не значит, что первое издание не нуждалось в доработке. Поэтому, собрав за все эти годы отзывы читателей и клиентов, я определил, какие части текста следует уточнить и усилить. И добавил в конце раздел «ЧаВО», чтобы ответить на самые распространенные вопросы читателей.
Если вы приготовились пройти весь путь с этой книгой, я рад, что вы присоединились к нам. Наша команда подружилась со многими людьми с разных концов света, и, мы надеемся, вы тоже станете нашим другом. Спасибо за то, что поверили в идею личной ответственности, поскольку именно ей посвящена эта книга.
Что же случилось
Над хьюстонским шоссе возвышается огромный билборд с надписью «Что же случилось с личной ответственностью?».
Не знаю, кто поместил туда этот вопрос, но меня при виде его словно пронзило молнией. Что случилось с личной ответственностью? Почему кажется, что люди только и умеют, что искать виноватых, обвинять всех и каждого в своих проблемах, чувствах и поступках? Приведу несколько примеров.
Я хотел выпить кофе на автозаправке, но чайник был пуст, и я обратился к человеку за стойкой:
– Простите, но здесь нет кофе.
Тот указал на стоящую поблизости коллегу и сказал:
– За кофе отвечает ее отдел!
Отдел? На придорожной автозаправке размером с мою гостиную?
Второй пример. Во время внутреннего рейса бортпроводник сообщает по двусторонней связи:
– Приносим свои извинения, но мы не сможем показать сегодня обещанный фильм. Обслуживающая компания поставила на борт не ту картину.
Или вот еще. В пиццерии, готовящей еду на вынос, очевидно, потеряли наш заказ, поэтому я раздраженно ходил взад-вперед, пока моя голодная семья ждала в машине. Вдруг словно гром среди ясного неба за стойкой появился молодой человек:
– Только не надо во всем винить меня, моя смена только началась!
В той или иной вариации мы постоянно слышим: «это не моя вина», «это не моя обязанность», «это не моя проблема». Билборд произвел на меня такое впечатление отчасти потому, что я полностью согласен с тем, что на нем написано. Но меня поразило еще и то, что кто-то так глубоко проникся идеей личной ответственности, что поместил эти слова на самом видном месте.
Я тоже очень проникся этой идеей, потому и написал книгу, которую вы держите в руках.
Для кого она? Для всех, кто слышал или задавал следующие вопросы:
• Когда уже этот отдел начнет справляться со своей работой?
• Почему у них не налажена коммуникация?
• Кто напортачил?
• Почему на нашу голову обрушились все эти перемены?
• Когда же кто-то меня научит?..
• Почему мы не можем найти персонал более высокого уровня?
• Кто
