строится с учетом специфики дестинации и статистики туристических потребностей. К примеру, дестинация может находиться в курортной зоне, а значит, ее услуги должны быть ориентированы в первую очередь на отдыхающих и лиц, желающих поправить здоровье. Что касается статистики туристических потребностей, то она дает усредненные показатели, позволяющие предсказывать запросы потенциального клиента. Чаще всего в гостиницах останавливаются прибывшие в населенный пункт с деловыми целями; на втором месте находится рекреация; третье место с большим отрывом занимают прочие цели туризма (табл. 1).
Таблица 1
Цели постояльцев российских гостиниц (в процентах от общего числа клиентов)
Сторонами в сделке по реализации гостиничного продукта являются исполнитель услуги и ее заказчик, заключающие между собой договор возмездного оказания услуг, в соответствии с которым исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать предусмотренные договором и законодательством гостиничные услуги, а заказчик обязуется оплатить эти услуги (гл. 39 ГК РФ).
Следует отметить, что оказание тех или иных услуг регулируется нормами гл. 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 ГК РФ. Однако, как вытекает из условий п. 2 ст. 779 ГК РФ, к договорам оказания услуг индустрии гостеприимства (а также связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных, услуг по обучению и аналогичных) применяются нормы именно гл. 39 данного Кодекса.
§ 2.2. Важнейшие особенности гостиничной услуги
Гостиничная услуга обладает свойствами неосязаемости, неотделимости предоставления от потребителя, гетерогенности, несохраняемости и отсутствием права собственности.
1. Неосязаемость услуги обусловлена отсутствием ее вещности в части мягкого продукта, который наиболее важен, поскольку является собственно гостеприимством. Тем не менее гостиничную услугу нельзя назвать в полном смысле беспредметной, так как она сильно зависит от имущественного комплекса отеля. Сертификация услуг и присвоение гостиничному предприятию определенной категории (класса) отталкивается как раз от таких параметров твердого гостиничного продукта, как 1) материальные ценности, обеспечивающие комфортабельность, и 2) профессионализм персонала, обученного и протестированного по стандартам.
2. Неотделимость предоставления услуг от потребителя объясняется участием клиента в процессе создания и предоставления услуги. Подобное не совсем типично для гостиничного дела, поскольку все компоненты гостиничного продукта создаются заранее по намеченному плану. Однако потребители (постояльцы) участвуют в процессе предоставления услуг, вследствие чего от них требуется приемлемо высокая активность в освоении гостиничного продукта, поскольку в противном случае пребывание в отеле покажется скучным либо утомительным.
В этой связи гостиничные предприятия высокого класса
