обслуживания. Специалисты Единого центра телефонного обслуживания помимо входящих звонков совершают исходящие звонки гражданам пожилого возраста с целью информирования о социальном обслуживании населения в Санкт-Петербурге.
В обращениях граждан можно выделить некоторые общие моменты с ошибочным пониманием деятельности СПб ГКУ «ЦОСО»:
1) непонимание концепции деятельности учреждения, обращения с жалобами по различным правонарушениям;
2) обращения по вопросам, не связанным с социальным обслуживанием: меры социальной поддержки, пенсии, оформление услуг социального такси, установление инвалидности и т. д.
Факторы, позитивно влияющие на формирование положительного имиджа СПб ГКУ «ЦОСО» во время проведения консультирования по телефону:
1) информирование о статусе СПб ГКУ «ЦОСО»: статус учреждения – государственное, учредитель – Комитет по социальной политике. Граждане спрашивают, кто создал учреждение, государственное оно или негосударственное, выражают доверие к государственным учреждениям.
2) открытость и доступность информации о социальном обслуживании: специалисты помогают раскрыть вопросы граждан о социальном обслуживании, формах обслуживания, видах услуг, учреждениях, тарифах на услуги;
3) эмпатия: в ходе консультирования специалисты стараются определить чувства и эмоции обратившегося гражданина, демонстрировать понимание, сопереживание и включённость в ситуацию, которую описывает человек. Необходимость в эмпатии обоснована не только тем, чтобы создать положительный настрой в разговоре, но и чтобы лучше понять запрос и, как следствие, предложить необходимый путь решения проблемной ситуации.
Исходя из современных тенденций, в общественном сознании имидж представляет определённую ценность, из которой складываются доверие к организации, востребованность и успешность её деятельности. Таким образом, целенаправленная деятельность по формированию позитивного имиджа организации социального обслуживания является одной из ключевых задач, которая требует задействования всех ресурсов.
Для организации социального обслуживания имидж имеет особое значение. Позитивно сформированный имидж учреждения социальной защиты населения помогает качественно решать проблемы предоставления социальных услуг. В имидж учреждения входит и представление об организации, о социальном обслуживании, о руководителях и сотрудниках. По мнению исследователя отечественного опыта социальной работы Е. И. Холостовой, не каждый человек может работать в социальной сфере; специалист должен разделять общечеловеческие ценности, уважать честь и достоинство человека, уникальность его личности [Холостова Е. И., 1993]. Специалист социального профиля может иметь обострённое чувство справедливости, сострадание и чувствительность к проблемам других людей, иметь готовность прийти на помощь [Певная М. В. и др., 2011].
