Возьмите паузу, придите с ответом позже – в обещанное время или раньше.
И так каждый день, всю жизнь. Если, конечно, интересны результаты выше среднего.
Сервис во время продажи – мощная отстройка от конкурентов
У клиента есть выбор: с кем работать, у кого покупать.
Процесс продаж влияет на восприятие товара или услуги, которые мы продаем. Для меня это аксиома. Если продавец косячит до того, как принял деньги клиента, он ухудшает отношение и к своей компании, и к продукту, и к себе самому.
Текстовая коммуникация в мессенджерах и социальных сетях – отличная возможность сделать акцент на сервисе!
Сервисность в B2B-продажах
Что такое продажи корпоративным клиентам, что их отличает? Как правило, это крупные сделки и сложный процесс принятия решения на стороне клиента. Вот несколько рекомендаций, которые помогут сделать ваш процесс продаж более сервисоориентированным.
1. Детально фиксировать потребности клиента (в его формулировках, а не своими словами).
2. Согласовывать с клиентом правильное понимание задачи. Не готовить коммерческое предложение, пока нет полной ясности.
3. Вести аккуратный протокол встреч и телефонных разговоров и высылать его на email в течение часа после встречи или быстрее. Высший пилотаж – отправлять в течение четверти часа!
4. Точно выполнять обязательства в процессе продаж. Звонить, писать, присылать информацию в обещанные сроки или быстрее.
5. На этапе выявления потребностей изучать картину мира клиента (подробнее об этом будет сказано далее).
6. Перед ключевыми встречами готовить план. Он начинается с описания целей встречи: минимальной и максимальной. Также набрасываем варианты развития событий и список дополнительных аргументов для каждого участника переговоров.
7. Если не хватает информации – брать паузу, возвращаться с полным набором данных в обещанные сроки.
8. Писать лаконично, аккуратно форматировать текст. Не вываливать в мессенджеры текстовые полотна.
9. При создании упаковки предложения держать в фокусе желаемое «светлое будущее» клиента: картину, в которой его текущая проблема уже решена. Разделять светлое будущее компании и конкретного контактного лица.
Принципы сервисности в B2C-продажах немного другие. Важны:
1. Быстрые ответы на заданные вопросы.
2. Дополнительная полезная информация.
3. Персонализация (не «У нас доставка 7 дней», а «Вы получите ваш заказ на руки к 1 марта»).
4. Предоставление всей информации о заказе в мессенджерах (в дополнение к почте).
5. Отсутствие лишних звонков.
Недавно я провел мониторинг десяти сетевых фитнес-клубов – написал каждому в «Инстаграм»: «Сколько стоит карта на год?»
1. Не ответили в будни – 1 клуб.
2. Не ответили в субботу – 1 клуб.
3. Ответили через сутки – 3 клуба.
4. Ответили
