обсудили, когда можно писать клиенту. Конечно, таких моментов больше, мы выделили самые основные.
Поговорим о принципах переписки.
Первый принцип: оперативный отклик. Если пришел запрос, мы должны откликнуться максимально быстро, лучше сразу. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. В современном мире коммуникация ускоряется. Клиенты хотят оперативных ответов, быстрых консультаций в высококонкурентной среде современного мира. Часто так бывает, что, если мы отвечаем через несколько часов после запроса, оказывается, что клиент уже купил нужное в другом месте. В потере такого клиента виноваты только мы.
Нам часто задают вопрос: если заявка приходит вечером, когда лучше отвечать клиенту? Совет: отвечать сразу. Потому что, если человек хочет что-то купить на эмоциях, пусть даже в 10 часов вечера, вот и нужно ему в этот момент продавать, а не ждать утра. Когда эмоции схлынут, он может передумать.
Пример Алексея.
У нас в Академии проходят вебинары и мастер-классы, на которых дается полезный материал и анонсируются обучающие курсы. По итогам занятий заинтересованный покупатель может оставить заявку на покупку. Нюанс в том, что обучение обычно заканчивается около 21:00 по московскому времени. А в некоторых регионах уже глубокая ночь. Наши менеджеры всегда сразу отвечают на только что поступивший запрос. И ни разу я не видел и не слышал, чтобы покупателя это разозлило. Такая быстрая реакция менеджера на заявку, наоборот, вызывает доверие. Да и вряд ли покупатель из, например, Красноярска, посмотрел вебинар, захотел купить, отправил заявку и мгновенно уснул.
Более того, замечено, что в нерабочее время люди охотнее отвечают на сообщения.
Второй принцип: текст должен быть удобно читаем. Согласитесь, неприятно получать нашпигованное ссылками полотно текста. Сами мы такие письма игнорируем. Так почему клиенты должны это читать?
Поэтому, друзья, добавляем больше абзацев. Они должны быть небольшими. В одном предложении – одна мысль. И конечно же, следим за грамматикой и знаками препинания. Потому что, увы, с этим часто бывает беда. И это наводит на определенные мысли о том человеке, который нам хочет что-то продать.
Пример:
Третий принцип: персонализация. Уже не только в переписке, но и в продажах вообще, аббревиатуры – B2B (бизнес для бизнеса), B2C (бизнес для потребителя), по нашему мнению, уже остались в прошлом. Есть один вид продажи, «человек-человеку».
К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку, поэтому здесь и принцип такой – персонализация. Клиента называем по имени. Уделяем внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения. Благо, как раз переписка создает такую атмосферу простоты и доверия в общении. Следим за этими деталями, используем их в диалоге. И конечно, человеческий разговорный язык. Когда мы говорим с человеком, не
