align="center">Люди покупают у людей
Вас стрижет не парикмахерская, а парикмахер. Обслуживает не автосервис, а автомеханик. Выдает кредит не банк, а служащий банка. Лечит не больница, а врач. Когда клиентка разочарованно заявляет соседям, что ей «плохо застеклили балкон, хотя отзывы про фирму были хорошие», она забывает уточнить, что хорошие отзывы были про вторую бригаду монтажников, а не про четвертую. У фирмы нет хороших и плохих отзывов. Они есть у тех, кто там работает, кто продает товары и оказывает услуги. Люди покупают у людей, не у фирм!
Как работники колл-центров «сливают продажи»
Мне часто звонят из коммерческих банков и предлагают взять кредиты. Думаю вам тоже. Сейчас это писк моды. Обычно я никогда не слушаю этих девочек и мальчиков из колл-центров. Но один раз я решил поэкспериментировать. Вот что из этого вышло.
Полгода назад мне вечером позвонила из ВТБ менеджер по продажам Ирина и предложила кредитную карточку. Очень ее расхваливала. Обычно я говорю, что меня эта акция не интересует и кладу трубку. А тут взял и спросил у нее «А что там по вкладам ВТБ?». Ирина растерялась. Повисла неловкая пауза секунд на 10 и потом слышу негромкий голос «Ой, вы знаете, у меня про это не написано. В наших офисах можно получить более подробную информацию. До свидания».
Вот это да. Именно это меня в них поражает в этих работниках! Сразу бросается в глаза, что они читают по шаблону, по бумажке (скрипты продаж!) и это жутко раздражает. Такое чувство, что общаешься не с человеком, а с роботом, с автоответчиком, который еще и каждые 10 секунд тупит. Интересно, со своим мужем Ира тоже общается по бумажке? А со своей мамой? А с соседями? А с собакой?
Каждый человек ценит свое время, я тоже. Поэтому хочу говорить с самым главным, с лицом, принимающим решения, с самим Урфином Джюсом, а не с его «деревянными солдатами» бессердечными и безголовыми.
Ирина из ВТБ, я ничего не имею против тебя. Я не знаю сколько тебе лет и кто ты по гороскопу. Да это и не важно. Вова, Стас, Лена, Марина, Наташа и другие работники колл-центров – все вы наверняка отличные ребята, но, что вы делаете в мире торговли? Разве вы не чувствуете как каждый раз повторяете одну и ту же ошибку.
Помню и другой случай. Теперь история с насосами. Это было летом 2017 года. Позвонил мне продавец-консультант Владимир. И между нами состоялся примерно такой диалог:
– Добрый день, меня зовут Владимир я из компании N. У нас сейчас проходит акция, хочу предложить вам новый скважинный насос для дачи. Это очень известная компания на рынке, которая производит… /он начал перечислять технические характеристики насоса, я его резко прервал/
– Стоооп!
– Что такое?
– Во-первых, мне не нужен новый насос, так как старого у меня нет. У меня и дачи нет. Во-вторых, вы всегда так тараторите? Единственное, что я успел понять за 10 секунд
