не знаю, что вам подсказать, давайте вместе почитаем инструкции». Он явно был обескуражен. Хотя этот отдел был его «епархией».
Для чего консультант в магазине? Чтобы помогать и консультировать. Если бы мы хотели стоять и читать инструкции, мы бы стояли и читали. У нас нет времени на это. Поэтому мы пришли в магазин, чтобы оперативно получить грамотную консультацию.
Зачем он здесь стоит, этот консультант? Чем он занят большую часть рабочего дня? Сейчас не 1990-е. Нет дефицита цифровой техники. Здесь нет толпы клиентов, которые ежедневно его «штурмуют». Он стоит один в футболке с логотипом, зевая и поглядывая на часы. Почему он не может заранее подготовиться к таким вопросам? На самом деле это обычные вопросы от обычных пользователей.
Клиент еще не успел закончить свой вопрос, а у продавца должен быть набор готовых схем: «если вы собираетесь заниматься видео роликами как любители, то вам подойдет вот такой набор X+Y». «Если вы планируете более профессиональный уровень, могу посоветовать X1+Y1, ну а если вы прям хотите голливудского качества, то милости просим вот сюда X2+Y2, но тут, сами понимаете, ценник выше в 10—20 раз. Выбирайте!!!» Вот чего мы от него ждали, но не дождались.
Жаль, что он потратил и свое, и наше время впустую. Школьник-мальчуган наверно больше соображает в этой технике, чем такие «консультанты». Столько неожиданных вопросов. А чего он ждал от зашедших покупателей? Каких вопросов? Нет, ну, серьезно:
– Привет, ты играешь в танчики?
– Привет, пойдем пить кофе?
– Привет, есть сигарета?
И еще одно. Если вы, как продавец, не знаете ответ на вопрос покупателя, попросите помощи у того, кто обладает такими знаниями. Если вы попытаетесь городить какую-то отсебятину, особенно в том, в чем реально не разбираетесь, можете прощаться и с продажей, и с покупателями. Вы потеряете их доверие.
А то иногда могут возникать такие диалоги:
Покупатель: Подскажите, а можно использовать эти батарейки в моем плеере Sony?
Продавец: Думаю, да. А почему их нельзя там использовать?
Покупатель: Вы точно уверены?
Продавец: Нет, ну давайте попробуем!
Зачем нужно знать свой товар?
Я не раз попадал в ситуацию, когда в магазине бытовой техники подбирая себе какой-то товар и оказывается, что сам знаешь о вещи гораздо больше чем ее продавец. Покупатели надеются, что работник магазина разбирается в товарах, которые там продаются, и они всегда ценят, когда персонал действительно «в теме».
Американский экономист Гарри Фридман приводит список причин, по которым знание товара поможет работникам магазина:
1. Вы выглядите профессионалом.
2. Вы уверены в себе.
3. Вы гордитесь своим товаром.
4. Вы более эффективно работаете с возражениями клиентов.
5. Это помогает уверенней «переключаться»
