Bemerkungen versucht er, den Verkäufer in die Enge zu treiben.
Ihre Verhaltensweise:
Ja-aber-Technik
Setzen Sie hier die „Ja-aber-Technik“ ein:
„Sie haben völlig recht, allerdings …“
„Ich kann Sie verstehen, nur bedenken Sie …“
Diesem Menschen sollten Sie als Kundentyp keine offenen Fragen stellen, weil er nur darauf wartet, sein – vielleicht – besseres Fachwissen auf diesem speziellen Gebiet Ihnen gegenüber auszuspielen. Er fühlt sich in diesem Moment dann erst recht überlegen und wird natürlich nichts mehr von Ihnen kaufen. Lassen Sie auch ihm zu Beginn des Verkaufsgespräches die Möglichkeit, seine Gedankengänge ausführlich zu erklären.
Typ 9: Der Listige, Ausfrager
Seine Verhaltensweise:
Er wartet nur darauf, Ihnen die persönlichen Grenzen aufzuzeigen. Überzogene Fragetechnik und eine geschickte Rhetorik weisen den listigen Kunden aus. Er hat viele übereinstimmende Charakterzüge mit dem Überheblichen.
Ihre Verhaltensweise:
Grenzen setzen
Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen und auch nicht alles gefallen. Hören Sie aktiv zu. Deuten Sie ihm jedoch auch an, dass er nur bis zu einer gewissen Grenze mit Ihnen spielen kann. Denn gerade dieser Kunde sucht bei Ihnen die Schmerzschwelle, um herauszufinden, wie weit er gehen darf. Geben Sie hier – ausnahmsweise – auch einmal ein klares Nein von sich. Denn Sie haben ein Produkt oder eine Dienstleistung, auf die der Einkäufer nicht verzichten sollte!
Typ 10: Der Zauderer, Unentschlossene
Seine Verhaltensweise:
Er weiß selbst nicht, was er will! Braucht Rückendeckung seines Vorgesetzten, die er jetzt nicht hat. Möchte am liebsten alles verschieben. Wie die Schildkröte: Kopf raus, Kopf rein.
Ihre Verhaltensweise:
Sicherheit vermitteln
Drücken Sie sich sehr kurz und sehr bestimmt aus. Stellen Sie geschlossene Fragen und treffen Sie Feststellungen. Geben Sie Ihm ein starkes Gefühl der Sicherheit, in dem Sie ihn bestätigen. Lassen Sie auch öfter einfließen, dass diese Entscheidung von seinem Vorgesetzten bestimmt positiv aufgenommen wird.
Typ 10+1: Der Gutmütige, Liebenswerte
Gott sei Dank gibt es auch diesen Kunden! Er ist nicht so selten, wie Sie annehmen. Wenn Sie die Regeln und Tipps dieses Buches beachten und einsetzen, so wird mancher der Kundentypen 1 bis 10 zu dem positiven und geschätzten Gegenüber, das Sie sich wünschen.
So behandeln Sie Ihren Kunden Zehn spezielle Kundentypen
So verkürzen Sie Ihr Verkaufsgespräch
Zehn interessante Ansätze
Zahl der Kundenbesuche steigt, Ihre Zeit aber nicht
Zwei bis zehn Besuche pro Tag sollte jeder Außendienstmitarbeiter bei seinen Kunden vornehmen. Die Anzahl der Besuche schwankt je nach Branche, Produkt und Dienstleistung (ist es erklärungs- und überzeugungsbedürftig) und der Ausrichtung des Unternehmens auf dem Markt.
Entscheidend ist – und das konnte der Autor von vielen der mehr als 100000 trainierten Außendienstmitarbeiter immer wieder hören –, dass die Anzahl der verlangten Besuche sehr oft viel zu hoch ist.
Zu diesem Problem wird dieser Aufsatz keine Lösungsversuche anbieten können. Soviel sei jedoch hierzu gesagt: Im Rahmen eines immer stärker werdenden Verdrängungswettbewerbs bleibt der Verkaufs- und Unternehmensleitung oft keine andere Wahl, als den Verkäufer zu einer (noch) größeren Zahl von Kundenbesuchen zu „motivieren“.
Es ist die Aufgabe der Verkaufs- und Unternehmensleitung, diese Vorgabe so weiterzugeben, dass die Mitarbeiter – trotz einer höheren Kundenbesuchszahl – noch motivierter an diese bestimmt nicht leichte Aufgabe herangehen.
Diese nachfolgende Checkliste mit zehn Punkten ist als Hilfe für den Verkäufer und Außendienstmitarbeiter gedacht, der sein ohnehin schmales Zeitkonto pro Kundenbesuch nicht weiter belasten möchte, sowie für den, der seine Verkaufsgespräche noch effektiver und kürzer führen will.
Diese kritischen Fragen sollten Sie für sich beantworten:
1. Wie gut ist meine Vorbereitung auf die einzelnen Kundenbesuche?
Optimale Formulare ausarbeiten
Die Vorbereitung auf die Kundenbesuche bleibt einer der Grundpfeiler zum Verkaufserfolg. Überprüfen Sie Ihre Kundenkartei im Detail. Haben Sie sämtliche Punkte berücksichtigt, die eine moderne Kundenkartei verlangt? Auch optimale Formulare und Checklisten, die Sie entsprechend auf dem Laptop aufbereiten, sind eine wichtige Voraussetzung des erfolgreichen Verkaufsgespräches. Die fundierte Vorbereitung ist eine entscheidende Hilfe im Verkaufsgespräch, um Zeit gutzumachen.
2. Bin ich besser informiert über den Kunden und den Wettbewerb als meine „Kollegen“?
Branchentipps einholen
Auch hier sollten Sie sich die Frage stellen, ob Sie wirklich alles getan haben, um der „Beste“ zu sein. Nützliche Tipps über die Branche, das eigene und fremde Produkt helfen dem Kunden. Auch er muss ja intern verkaufen, warum er gerade Ihrem Produkt den Vorzug gibt. Helfen Sie dem Einkäufer hierbei tatkräftig.
3. Besuche ich alle meine Kunden im selben Rhythmus?
Wichtig ist, dass Sie Ihren Kundenkreis in A-, B- und C-Kunden unterteilen:
A-, B- und C-Kunden
▪ A-Kunden sind Kunden, mit denen Sie die höchsten Umsätze erzielen (= Spitzenkunden).
▪ B-Kunden sind Kunden, mit denen Sie die üblichen Umsätze erzielen.
▪ C-Kunden sind Kunden, mit denen Sie nur sporadische oder kleinere Umsätze erzielen.
Sie können beispielsweise festlegen, dass Sie unter
▪ A-Kunden = Kunden mit 100 000 Euro Umsatz/Jahr und mehr,
▪ B-Kunden = Kunden mit 10 000 Euro bis 100 000 Euro Umsatz/Jahr,
▪ C-Kunden = Kunden mit weniger als 10 000 Euro Umsatz/Jahr
verstehen.
Wie viel Zeit gebührt jedem?
Überprüfen Sie einmal, ob Sie allen Kunden die gleiche Zeit widmen. Vielleicht sind Sie zu oft bei C-Kunden, statt mit einem A-Kunden ein weiteres zusätzliches Geschäft zu vereinbaren. Umgekehrt: Achten Sie unbedingt auch auf die C-Kunden. Wie schnell kann ein C-Kunde zum B- oder sogar A-Kunden werden!
Ein Außendienstmitarbeiter hat sehr viel mit einem Gärtner gemeinsam: Beide müssen ihr Gebiet hegen und pflegen, um letztlich ernten zu können.
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