дать потребителям релевантный набор результатов по поиску. На попадание в топ влияют:
• плотность темы (если ваш бренд активно обсуждают в сети)
• время публикации (негативный отзыв, опубликованный день назад, будет ранжирован выше положительных, но устаревших откликов)
• популярность (если пользователи ставят лайки негативу, он ранжируется выше).
Не стоит забывать и об основных нюансах упоминаний в интернете:
✓ Равномерное распределение положительных отзывов на множестве площадок лучше, чем много упоминаний на одной.
✓ Отклики появляются ежедневно. По данным Brandwatch, только в Twitter розничные бренды получают более 2000 упоминаний в день. Их мониторинг должен стать вашей ежедневной традицией.
✓ Старые, даже положительные, отзывы могут восприниматься негативно. Отсутствие новых упоминаний создает ощущение «мертвой» компании, поэтому обновление контента и мотивация клиентов на отклики должны быть постоянными.
✓ С с отзывами работает эффект «снежного кома»: на упоминания с лайками реагируют больше пользователей, и они становятся еще популярнее.
✓ Отзывы, касающиеся чувствительных тем, взрывоопасны. Все, что вы на них ответите, может быть использовано против вас. Необходимо максимально продумывать реакцию на темы религии, политики, меньшинств.
«Работа с отзывами в интернете обходится дешевле, чем устранение репутационных скандалов в случае их игнорирования. Легче продумать стратегию один раз, чем локально тушить один информационный пожар за другим».
Туз в рукаве. Обратная связь как основа репутации
Один из основных секретов успешного управления репутацией в сети – умение слышать и отвечать. Лояльность пользователей напрямую зависит от качества вашей реакции. Она должна быстрой, релевантной и содержательной. Лучшая стратегия ответа – проактивная: проще не махать после драки кулаками, а эту драку не допускать совсем.
Показательна история презентации логотипа Санкт-Петербурга, представленного в рамках нового мета-бренда в 2019 году. Пользователи, в том числе общественные деятели, оказались недовольны изображением. Предыдущий логотип был создан дизайнером Артемием Лебедевым за 1 рубль, на создание нового бренда было выделено 7 млн. рублей. Онлайн-пользователи усомнились в художественной ценности и резюмировали «слишком дорого – богато». В сети начали вирусно распространяться мемы и пародии на эту тему.
Реакции ни от Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга, ни от компании – создателя логотипа не последовало. Единственным ответным упоминанием стал пост Комитета в духе «не мы создавали логотип». Негатив оказался неотработанным, переломить мнение аудитории в конечном итоге не удалось.
Обратная связь должна быть заточена на то, чтобы прогнозировать и молниеносно реагировать на отрицательные отклики. В этом ключе каждой
