Google, в 2010 году сказал: «В промежутке между зарождением цивилизации и 2003 годом было произведено пять эксабайт информации, столько же теперь создается каждые два дня, и темп все увеличивается»[20].
Именно поэтому статистика свидетельствует, что количество операций и объемы услуг в отделениях быстро снижаются: их вытесняют онлайн– и телефонные сервисы.
Кроме того, с точки зрения банковской метрики, отделения – это высокие накладные расходы, которые приходятся в основном на деловые центры. Городской клиент фактически субсидирует сельского, поддерживая отделения с низкой посещаемостью в пригородных районах, которые существуют за счет более посещаемых отделений в центре города.
Источник: Из отчета-презентации для инвесторов о приобретении банка ING Direct банком Capital One.
Эра банковских отделений заканчивается. Так, например, большинство банков опасается обслуживать клиентов в отделениях, потому что отсутствует контрольная запись происходящего. Именно поэтому можно попасть в ловушку недобросовестных продаж, как в случае скандала с выплатой более 20 млрд фунтов стерлингов по программе страхования платежей[21] в Великобритании, особенно если сотрудник отделения банка – низкооплачиваемый операционист, а не высококвалифицированный консультант. Подобные разоблачения будут только множиться, так как личное общение протекает без регистрации, пригодной для последующего аудита. В этом смысле удаленное банковское обслуживание намного безопаснее, поскольку сохраняется контрольная запись телефонного разговора с клиентом и запись его перемещений по сайту. Если добавить к этому, что у вас есть возможность понравиться клиенту, предоставив ему удаленный опыт обслуживания, то станет понятно, почему общественная поддержка банков, работающих удаленно, таких как USAA и FirstDirect, значительно выше, чем банков с отделениями.
Из-за быстрого перехода банков на систему непрерывного дистанционного обслуживания клиентов банковские отделения теряют свою значимость, и клиенты «голосуют» ногами, больше не появляясь в них. Тенденция убедительно продемонстрирована в презентации Эрика Макора, руководителя отдела развития каналов обслуживания нидерландского розничного банка ABN AMRO, на конференции Европейской ассоциации финансового менеджмента[22] в Брюсселе в июне 2013 года[23].
Изменения в динамике использования каналов обслуживания этого банка ясно показывают, что доминирующим способом взаимодействия с клиентами стал мобильный банкинг. ABN AMRO ежедневно получает от клиентов более миллиона запросов через мобильные устройства, что соответствует трем из каждых пяти обращений клиентов и намного опережает по активности обслуживание по телефону и через интернет.
Эту статистику подтверждают и другие банки. К примеру, банку Barclays потребовалось 13 лет, чтобы заполучить 2 миллиона пользователей интернет-банкинга;
Techonomy conference, Lake Tahoe USA, August 2010.
(англ.) Payments Protection Insurance, PPI.
(англ.) European Financial Management Association, EFMA.
Proof that mobile banking is killing the branch // the Finanser, June 2013.
