3. Weichmacher
Wenn du im Konjunktiv sprichst (würde, könnte, dürfte, sollte …), wirkt das auf deinen Kunden inkompetent, unverbindlich und beunruhigend. Auch die Füllwörter „vielleicht, gegebenenfalls, möglicherweise …“ machen deine Aussagen schwach und sorgen für Fragezeichen beim Kunden.
| Der Handwerker sagt: | Der Kunde denkt sich: | |
| „Ich würde dann morgen wiederkommen“ | → | Kommt er jetzt wirklich? |
| „Das könnte man vielleicht so machen.“ | → | Und was hindert ihn dran? Ist er selbst nicht sicher? |
| „Das dürfte klappen …“ | → | Heißt das, er hat selber keinen Plan? |
Lass also diese Weichmacher komplett weg und gewöhne dir eine konstruktive Sprechweise an:
„Ich komme morgen wieder, passt 15.00 Uhr für Sie?“
„Ich habe mich noch mal genau erkundigt und schlage vor, das wie folgt zu lösen.“
„Nach meiner Recherche haben wir mit dem Vorgehen gute Chancen.“
4. Kunden richtig abholen
Wenn der Kunde ein Anliegen oder einen Einwand hat, sind verbindliche Satzanfänge, mit denen du den Kunden gut „abholen“ kannst, folgende:
„Ich verstehe Sie … Ich kann Sie gut verstehen …“
„Gut, dass Sie das ansprechen …“
„Aus meiner Erfahrung …“
„Aus meiner Sicht …“
„Habe ich Sie richtig verstanden?“ (und dann wiederhole, was dein Kunde gesagt hat)
Wichtig ist hier, das Wort „aber“ im Anschluss nicht zu benutzen.
„Ich verstehe Sie, aber das ist trotzdem …“ Damit wertest du dein Verstehen wieder ab, wirkst rechthaberisch, und dein Kunde bleibt im Widerstand.
„Ich verstehe Sie. (Punkt! Pause machen!) Um Ihr Anliegen zu lösen, schlage ich vor, wir machen das so …“
Damit fühlt sich der Kunde in seiner Sicht der Dinge angenommen und ist umso offener für deinen Vorschlag.
5. Zurechtweisungen, Kritik, Bevormundungen
Gerade wenn es einmal hoch hergeht und dein Kunde dir wirklich den letzten Nerv raubt, vermeidest du zu deinem Vorteil diese Satzarten:
„Da irren Sie sich …“
„Wie ich Ihnen gerade ausführlich erklärt habe …“
„Wenn Sie mal ehrlich sind …“
„Jeder vernünftige Mensch weiß doch …“
„Nun passen Sie mal auf …“
Diese „Du-doof“-Botschaften und der Versuch, sich über den Kunden zu stellen, gehen zuverlässig nach hinten los und lassen die sowieso schon angespannte Situation zu deinen Ungunsten eskalieren.
Hier noch eine Sammlung von „K.o.-Botschaften“ im Kundengespräch und wie du sie elegant verwandelst:
| Das machen wir immer schon so … | → | Das hat sich gut bewährt … |
| Hallo Sie! | → | Herr Meier, Frau Meier, ich habe eine Frage … |
| Rufen Sie morgen in der Firma noch mal an, vielleicht wissen die das … | → | Ich veranlasse, dass Sie zuverlässig zurückgerufen werden … |
| Da haben Sie mich falsch standen … | → | Ich habe mich wohl unklar verausgedrückt … |
| Das weiß ich nicht … | → | Ich kläre das für Sie, mache mich schlau … |
| Das kann ich nicht … | → | Ich möchte Ihnen sehr gerne helfen. Ich hole mir Unterstützung … |
| Das dürfen Sie so nicht sehen … | → | Ja, ich verstehe Sie. Aus fachlicher Sicht … |
| Das ist nicht mein Gebiet, meine Sache … | → | Ich informiere mich dazu bei meinem Kollegen |
| Keine Ahnung, das sehe ich auch zum ersten Mal … | → | Ich schaue nach und melde mich dann bei Ihnen |
| Das dürfen Sie so nicht sehen … | → | Meine Meinung dazu ist … |
| Haben Sie mich verstanden? | → | Welche Fragen haben Sie noch? Haben Sie noch Fragen? |
6. Negativ-Formulierungen gekonnt ersetzen
Hinzu kommt noch, dass unsere Sprache leider sehr negativ-lastig ist. Wir benutzen viele Botschaften in der negativen Umschreibung. Das Gehirn kann aber eine negative Botschaft nicht richtig bildhaft umsetzen und sich merken:
Vermeide also unbedingt folgende Formulierungen:
„Nein, Herr Meier, das ist kein Problem!“
„Das ist ja nicht so schlimm!“
„Keine Angst, Frau Schmidt, wir machen keinen Dreck bei der Montage.“
„Wir machen den Dreck wieder weg.“
„Es wird kaum Staub anfallen.“
Zum einen gehören die Wörter „Problem“, „Dreck“ und „Staub“ zu den Tabuwörtern, zum anderen können diese negativen Formulierungen wie „kein“ und „nicht“ vom Gehirn nur schwer verarbeitet werden. Wir tun uns sehr schwer, an „keinen Dreck“ zu denken, sondern nur an ein positives Bild wie „saubere, strahlende Fläche“.
Mach den Selbstversuch: Versuche, jetzt NICHT an einen rosa Elefanten zu denken. Was ist unweigerlich vor deinem geistigen Auge erschienen? Genau! Ein rosa Elefant!
Wenn wir „keinen Dreck“ hören,
