anders. Wenn sie spüren, dass Sie Angst haben, Schwäche zeigen, in die Defensive gehen oder unter einem Mangel an Selbstvertrauen leiden, lässt man Sie gegen eine Mauer laufen oder wirft Sie ungebremst aus dem Rennen.
Wenn Pferde oder Menschen Sie mit Herausforderungen konfrontieren, sollten Sie ungeachtet Ihrer Gefühle mit einem nicht‐komplementären Verhalten reagieren – einem Verhalten, dass ihren Angriffen entgegenwirkt und sie aushebelt.
Wenn Sie eine Bitte äußern, gehören Selbstvertrauen und Enthusiasmus zu den nonverbalen Botschaften mit der größten Überzeugungskraft. Wenn es Ihnen an Selbstvertrauen mangelt, haben die Stakeholder in der Regel auch kein Vertrauen zu Ihnen.
Sie sollten daher Techniken entwickeln und einüben, die dazu beitragen, Selbstvertrauen und Enthusiasmus aufzubauen, auch dann, wenn Sie in Ihrem tiefsten Innern das Gegenteil empfinden. Selbst dann, wenn Sie beides anfangs noch vortäuschen müssen, weil Ihnen nicht wohl in Ihrer Haut ist, sollten Sie den Eindruck vermitteln, entspannt, gut aufgestellt und selbstsicher zu sein.
Der erste Schritt besteht darin, Ihre nonverbale Kommunikation zu steuern, um auf das einzuwirken, was Ihre Stakeholder von Ihnen zu hören und zu sehen bekommen, aber auch unbewusst wahrnehmen (siehe Tabelle 2.1):
Stimmlage, Tonfall, Tonlage und Sprechtempo,
Körpersprache und Mimik,
Kleidung und äußeres Erscheinungsbild. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, heißt es, und eine tadellose Garderobe übermittelt eine wirkmächtige Botschaft – innerlich und äußerlich. Deshalb sollten auch Verkaufsmitarbeiter im Innendienst den Rat beherzigen, denn Kleider machen bekanntlich Leute.
Menschen bilden sich auch unbewusst ein Urteil über die Bedeutung Ihrer Worte, Ihren Tonfall und Ihre Körpersprache. Botschaften, die auf Selbstsicherheit schließen lassen, erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine Zusage erhalten. Gleich ob am Telefon, in einer Face‐to‐Face‐Unterhaltung, via E‐Mail oder soziale Medien, die Worte, die Sie verwenden, und die Struktur Ihrer Formulierungen übermitteln eine starke und klare Botschaft, aus der sich schließen lässt, ob Sie ein Ja oder Nein als Antwort auf Ihre Bitte erwarten (siehe Tabelle 2.2).
Gefühle überwinden zu müssen, die das Selbstvertrauen erschüttern, gehört zu den größten Herausforderungen im Verkauf. Dass man sich im Beisein von Topmanagern eingeschüchtert fühlt, das Selbstvertrauen nach einem Verlust oder Misserfolg leidet oder man am Ende eines Quartals verzweifelt ist, weil man befürchten muss, die Umsatzquote nicht zu erreichen, ist leider keine Seltenheit.
Tabelle 2.1: Nonverbale Kommunikation
| Lässt auf mangelndes Selbstvertrauen, Unsicherheit und Angst schließen | Lässt auf eine entspannte, selbstsichere Haltung schließen |
|---|---|
| Schrille Stimmlage Stakkato‐Sprechtempo. Schnellredner wirken wenig vertrauenswürdig Angespannter oder defensiver Tonfall Zu laut oder zu leise reden Schwacher oder nervöser Tonfall mit zu vielen Füllwörtern, (»Ähm« oder »äh«) und Verlegenheitspausen Mangelnder Augenkontakt – Blick abwenden. Bringt eindeutig »Ich bin nicht vertrauenswürdig« oder »Ich fühle mich verunsichert« zum Ausdruck Hände in den Taschen Wildes Gestikulieren oder »Herumfuchteln« mit den Händen Sich ständig über Gesicht oder Haare streichen, Zeigefinger in den Mund stecken – unmissverständliche Anzeichen, dass Sie nervös oder unsicher sind Gebeugte Haltung, Kopf gesenkt, Arme vor der Brust verschränkt Von einem Fuß auf den anderen treten oder hin und her schaukeln Starre Körperhaltung, die Anspannung verrät Zusammengepresster Kiefer, angespannte Miene Schwacher, lascher Händedruck, schweißnasse Handflächen | Normaler Tonfall und tiefere Stimmlage Entspanntes Sprechtempo mit angemessenen Pausen Freundlicher Ton – ein Lächeln in der Stimme und auf dem Gesicht Angemessene Stimmmodulation mit entsprechender emotionaler Betonung auf den richtigen Worten und Formulierungen Direkter, beabsichtigter Tonfall in angemessenem Tempo und die Fähigkeit, auf den Punkt kommen Direkter, angemessener Augenkontakt Hände befinden sich beim Reden vor oder neben dem Körper. Diese Haltung mag ungewohnt sein, vermittelt aber einen Eindruck von Stärke und Selbstvertrauen Ruhige und kontrollierte Handbewegungen Hände in einer Position der Stärke – an der Seite oder vor dem Körper in einer Weise, die kontrolliert und nicht bedrohlich wirkt Aufrechte Haltung, Kinn erhoben, Schultern gerade und zurückgenommen. Diese Haltung fördert das Selbstvertrauen Stillstehen in einer Position, die Stärke andeutet Entspannte natürliche Körperhaltung Entspanntes Lächeln. Lächeln ist ein allgemeingültiges nonverbales Signal, das besagt: »Ich bin freundlich und vertrauenswürdig« Fester, selbstsicherer Händedruck mit direktem Augenkontakt |
Tabelle 2.2: Inhalt der Botschaft
| Pessimistisch, passiv und schwach | Zuversichtlich und selbstsicher |
|---|---|
| »Ich wollte mich einfach mal wieder bei Ihnen melden.« »Ich habe mich gefragt (hoffe insgeheim), ob …?« »Ich kontaktiere Sie nur, um …« »Ich habe mir den ganzen Tag freigehalten.« »Wie finden Sie das?« »Wann würde es Ihnen am besten passen?« »Ich, ähm, wollte mich erkundigen, ob Sie vielleicht zufällig Zeit hätten, ein paar Fragen zu beantworten, falls das für Sie okay ist?« »Wann hätten Sie denn Zeit für mich?« »Ich würde gerne herausfinden …« »Was halten Sie davon?« »Was denken Sie?« »An wie viele Trainingsteilnehmer hatten Sie gedacht?« | »Der Grund meines Anrufs ist …« »Sagen Sie mir doch bitte, wer – wie – wann – wo – und was …« »Der Zweck meines Anrufs ist …« »Die Betreuung meiner Neukunden nimmt viel Zeit in Anspruch, aber ich könnte Ihnen um 11 Uhr einen Termin anbieten.« »Warum machen wir nicht Nägel mit Köpfen und setzen den nächsten Montag als Datum für die erste Lieferung fest?« »Ich besuche Montag einen Kunden ganz in Ihrer Nähe. Ich würde Sie gerne mittags zu einem Arbeitsessen einladen.« »Viele meiner Kunden haben Probleme mit XYZ. Worin besteht, Ihrer Meinung nach, die größte Herausforderung?« »Wie wäre es, wenn wir uns nächsten Donnerstag um 14 Uhr wieder zusammensetzen?« »Wen müssen wir sonst noch einbeziehen?« »In Anbetracht Ihrer aktuellen Situation würde ich es für sinnvoll halten, zum nächsten Schritt überzugehen und für kommenden Mittwoch eine Produktdemo einzuplanen. Welche Mitglieder Ihres Teams sollten daran teilnehmen?« »Ich brauche nur noch Ihre Unterschrift, um den Implementierungsprozess in Gang zu setzen.« »Ich empfehle Ihnen unser kostengünstiges Abo‐Paket für 20 Personen, die dann ein Jahr lang Zugang zu unseren Trainingsprogrammen haben. Ich benötige nur noch die E‐Mail‐Adressen der Teammitglieder, die dafür vorgesehen sind, um alles in die Wege zu leiten.« |
Selbst in diesen und anderen emotional zermürbenden Situationen müssen Sie die Disziplin aufbringen, Ihre Gefühle wahrzunehmen und sich vor Augen zu halten, wie sie sich auf andere auswirken können. Selbstwahrnehmung und Selbstkontrolle lassen sich mit Muskeln vergleichen. Je mehr Sie trainieren, desto stärker und kraftvoller werden sie.
Schweigen
Wenn Sie eine Bitte äußern, fällt
