человеческие потребности. Иногда блага рассматриваются как воплощенная полезность, которой могут быть не только продукты труда, но и плоды природы. Это обусловлено тем, что благо может быть свободным (предоставляемым природными ресурсами – вода, воздух, солнце и т. д.) и экономическим, произведенным человеком.
Экономическое благо – это продукт труда, предназначенный для удовлетворения потребностей посредством купли-продажи.
Особое место среди благ, необходимых человеку, занимают услуги.
Услуга – такой вид целесообразного труда, при котором производство полезного эффекта совпадает по времени с его потреблением.
Иначе говоря, услуга – особый вид экономического продукта, и при оказании услуг их потребителю полезным результатом для него служит сама деятельность.
Услуги как экономическое благо имеют следующие отличительные черты:
– услуги неосязаемы;
– услуги невозможно хранить;
– неразрывность производства и потребления услуг;
– изменчивость услуг.
Неосязаемость услуг означает, что услуги нематериальны, т. е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Потенциальный пользователь не может осмотреть услугу перед ее приобретением, так как продажа услуги предшествует производству. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает доверие к предприятиям индустрии гостеприимства. Доверие потребителя усиливает осязаемость произведенной услуги. Помимо доверия осязаемость услуг может быть повышена за счет материализации услуг. Материализации услуг во многом способствуют внешний вид заведения, одежда персонала. Материализация услуг также предполагает мероприятия по демонстрации рекламных материалов. Так, например, рекламный материал должен обязательно сдержать фотографии номеров, гостевого холла, тренажерного зала, конференц-зала, мебели и т. д. Материализация ресторанных услуг может включать мероприятия по демонстрации кулинарных возможностей. Для клиентов большую роль играет мнение других людей о производителе услуг. Поэтому производители услуг вынуждены постоянно поддерживать позитивное мнение о своем предприятии.
Несохраняемость услуг связана с тем, что невозможно создать запасы услуг. Непроданный товар можно сохранить и реализовать позже, но невостребованный номер в гостинице или незанятый столик в ресторане представляет потерю для их владельцев.
Неразрывность производства и потребления услуг обусловлена тем, что предоставление услуг предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу. Если материальный товар проходит такие отдельные стадии, как производство, хранение, продажа и потребление, то услуги производятся, продаются и потребляются одновременно. При этом персонал и клиенты оказываются частью предоставляемой услуги, как например, при поездке на поезде, во время ужина в ресторане.
Изменчивость услуг связана с тем, что качество
