проблемы с первого звонка (First Call Resolution, FCR). Этот показатель отражает процент обращений, решенных во время первого контакта с клиентом. Он свидетельствует о качестве работы операторов колл-центра и их способности эффективно помогать клиентам.
2.⠀Удовлетворенность клиентов. Оценивается через послезвонковые опросы по электронной почте или телефону, где клиенты высказываются о своем опыте и готовности рекомендовать услуги колл-центра другим.
3.⠀Уровень обслуживания (Service Level, SL). Процент звонков, на которые сотрудники отвечают в течение определенного количества секунд, например 85% звонков приняты (отвечены) в течение 30 секунд.
Первые две метрики – это индивидуальные и командные показатели, за которые отвечает как сам сотрудник, так и его руководитель. Уровень обслуживания – это командная метрика, которую контролирует менеджер. Однако каждая из этих метрик также затрагивает HR, поскольку HR разделяет ответственность с линейным менеджером за достижение этих ключевых показателей эффективности.
Переходим к следующей задаче! Подумайте и напишите, какой вклад вы, как HR BP, можете внести в достижение этих трех показателей. Опять же, здесь нет правильных или неправильных ответов. Сосредоточьтесь на инициативах в отношении персонала, которые помогут достичь этих ключевых драйверов эффективности, и постарайтесь представить это в контексте колл-центра.
Вот мои ответы для «Центра Клиентской Заботы».
Есть три конкретных результата HRM (управления персоналом), которые помогут улучшить эти три ключевых драйвера эффективности.
1.⠀Уровень компетентности. Когда сотрудники хорошо обучены и введены в должность (адаптированы в должности), качество их работы повышается, что приводит к более успешному first call resolution и более счастливым клиентам.
2.⠀Текучесть кадров. Колл-центры печально известны своей высокой текучестью кадров. Когда опытные сотрудники увольняются, их опыт теряется, что приводит к снижению показателя FCR и удовлетворенности клиентов. Это также скажется на показателе Service Level (качество обслуживания), поскольку менее опытные сотрудники работают менее стабильно.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
