для разных ситуаций, значительно возрастает, если использовать модификации открытых, закрытых и альтернативных вопросов:4
Полуоткрытые вопросы – когда вы накладываете определенное ограничение на диапазон ответа: Расскажите, пожалуйста, как росли доходы вашей компании в последние полгода?
Полузакрытые вопросы – когда наряду с ответами «Да» и «Нет» партнер в деловых переговорах имеет дополнительный выбор для ответа:
Вас устраивает цена на наши продукты, или вам нужна дополнительная информация по нашим услугам?
Альтернативные с расширенным выбором – когда предлагаемых вариантов больше двух:
Я могу предложить вам встретиться в нашем офисе. Если вам удобнее, то у вас, или же будет лучше провести деловые переговоры на нейтральной территории – в кафе, которое вы считаете более подходящим для нашей встречи? Что вы считаете более удобным?
Вопросы как генератор идей для решения проблемы покупателя
Задавая вопросы, можно определить, на какой стадии принятия решений находится покупатель.
Например, не зная этого, продавец может допытываться какие неудовлетворенные потребности есть у покупателя, в то время как он уже принял решение о покупке, но находится в поисках верных критериев для выбора нужной марки товара.
Либо, напротив, продавец будет расхваливать предлагаемую торговую марку продукта, в то время как покупатель еще сам не понял, какие проблемы создали его внутреннее беспокойство, и он еще сам окончательно не определился, какой товар ему нужен.
В технике продаж, которой мы дали название «Менеджмент-продажи», главный акцент – на решении проблем клиента. И потому нужно помочь покупателю наилучшим образом пройти все шаги алгоритма принятия решений выявленной проблемы. И если покупатель еще толком не определился со своими проблемами, целесообразно пройти с ним весь цикл принятия решений. И на всех этапах этого важного процесса вопросы будут незаменимыми помощниками.
Рис. 8. Алгоритм принятия решения
Давайте рассмотрим примеры полезного использования вопросов для каждого этапа процесса принятия решений проблемы покупателя. (Прим. В примере пропущены, для сокращения, некоторые этапы продажи, в частности этап установления контакта с покупателем).
Диагноз проблемы
Продавец – Что вас сегодня беспокоит в отделе продаж больше всего?
Клиент (покупатель) – Видите ли, у нас два отдела продаж. И в каждом начальники отдела продаж – это руководители, еще недавно работавшие у нас менеджерами по продажам. Быть может, то, что они поднялись на ступеньку выше своих коллег, задевает и их подчиненных, и трудно психологически преодолеть им самим.
Продавец – А какую управленческую подготовку прошли ваши молодые руководители?
Клиент (покупатель) – Да никакую, образование у них техническое, в автомобилях
Н. Рысев Активные продажи, 2009.
