по телефону следующие:
– никогда не разговаривайте с анонимным собеседником;
– избегайте слова «беспокоит»;
– запишите себе заранее образец начала разговора;
– конец разговора подытоживает его. Если речь шла о погашении задолженности, но разговор ничем не закончился и долг вам вернуть по-прежнему не торопятся, постарайтесь максимально задействовать воображение собеседника, например, фразой «А представьте себе, что может быть, если вы не заплатите…» (неопределенность угрозы вызывает больший страх);
– при «выколачивании» долгов никогда не принимайте обиды, всегда возвращайтесь к основной мысли: «По-моему, нам нужно продолжить разговор о том, когда вы заплатите»;
– если собеседник излишне разговорчив, вовремя остановите его словами: «Я вас услышал»;
– успокоить разбушевавшегося клиента можно фразой: «Вы же не возражаете, если наш разговор записывается?». Если в ответ вы услышите «возражаю», скажите, что выключили запись, однако ни один человек не будет до конца в этом уверен;
– когда разговор заходит совсем в ненужное русло, как способ защиты можно использовать нелогичные фразы типа: «Действительно, какие к вам могут быть претензии, если вы… (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)?» или «Да, мне тоже странно, когда меня принимают за… (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)».
Телефонное общение в целом имеет свою специфику, заключающуюся уже в том, что абонент не имеете визуального контакта со своим собеседником. Общение по телефону, как и общение вообще, предполагает вторжение в личное пространство другого человека – у каждого есть свой опыт, характер, отношение к себе и окружающему миру и их важно понять и учитывать в процессе разговора, а также чисто по «техническим» причинам – может быть не сформирована канва разговора (а готовым нужно быть ко всему). При служебном телефонном общении необходимо учитывать, что само такое общение людьми привычно рассматривается как телефону очень личностно уже потому, что изначально предполагается участие в нем только двоих. При телефонном общении реакция клиента в его процессе непредсказуема. В любом случае в самом начале телефонного разговора целесообразно задать себе вопросы:
– какой передо мной человек;
– в каком он настроении;
– как я настраиваю клиента на себя.
Для того чтобы работать на телефоне, требуется нормальная, здоровая наглость – скромность в данном виде деятельности неуместна и даже вредна.
Отличие профессионального служебного общения от личного связано с наличием субординации, конкретной цели, временных границ, а также с тем, что человек выступает от лица компании (представительство), необходимостью контроля.
Психологи обращают внимание на то обстоятельство, что большая часть людей приходит на работу, не переключаясь с личного на служебное, общаясь с собеседником и реагируя на него непрофессионально – в привычной бытовой манере, что недопустимо.
При телефонном общении с российскими клиентами
