целый ряд невербальных, т. е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик – внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т. п. В зависимости от того, как используются эти средства воздействия, они могут или подтвердить высказывание или, наоборот, опровергнуть его. При противоречии между речевым аспектом и «языком тела» последний нередко имеет большой вес. Например, если во время разговора клиент сообщает о своих планах на будущее и сотрудник компании произносит фразу типа: «Все это очень интересно», но при этом не имеет с клиентом зрительного контакта, например, листает свои бумаги, то посетитель получает одновременно как бы два противоположных послания и, естественно, это его раздражает.
Хотя сознательно управлять невербальными коммуникациями можно лишь до определенной степени, поскольку внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям, тем ни менее здесь возможны некоторые рекомендации, в частности, как то:
– время от времени поддерживайте зрительный контакт с посетителем. Через зрительный контакт можно определить, насколько внимательно и заинтересованно слушает посетитель, как он воспринимает поведение секретаря и его информацию. Поддерживать зрительный контакт – это значит время от времени смотреть на посетителя, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать, чтобы у посетителя не возникло оснований для вопроса: «И что это он уставился на меня?»;
– придерживайтесь открытой и обращенной к собеседнику позиции. Во время беседы необходимо показать клиенту, что он приятный партнер, что секретарю доставляет радость беседовать с ним. Психологи рекомендуют для этого слегка наклонить верхнюю часть туловища в сторону клиента, руки не скрещивать на груди, держать их открыто или положить на стол;
– улыбайтесь посетителю – приветливо и доброжелательно, но не нигранно и как бы через силу.
Ничто так не сигнализирует о готовности человека проникнуться заботами и проблемами другого, о готовности говорить с ним, получать удовольствие от общения, как улыбка.
Для успеха продажи товара или услуги и для того чтобы в дальнейшем беседа с посетителем протекала максимально позитивно, очень важным является поведение секретаря компании при начале беседы, когда посетитель только пришёл в компанию. Каждый разговор начинается с приветствия. Казалось бы – это естественно, однако нередко сотрудники компании забывают отреагировать на приветливое «здравствуйте» посетителя. Это та мелочь, которая довольно сильно влияет на первое впечатление и способна оказать воздействие на весь дальнейший ход беседы. Важно, разумеется, узнать о желании клиента, задав ему вопрос: «Что я могу для Вас сделать?». Однако лучше начинать разговор не с вопроса, а сразу после приветствия
