использование открытых вопросов. Сотрудники зачастую не задают никаких вопросов либо задают их непоследовательно, не ставя перед собой никаких конкретных целей, тогда как целью должно быть выявление, исследование проблем клиента, решение которых может взять на себя компания;
– непонимание того, что выявление потребностей клиента является ключевым этапом продажи. Даже в ситуации, когда клиент имеет смутное представление о том, чего он хочет, не умеет внятно изложить свои мысли, сформулировать их, сотрудник компании обязан суметь это сделать, используя техники постановки правильных вопросов и техник эффективного слушания. Цель взаимодействия с клиентом – рассказать, проинформировать его, т. е. быть активным. Продавец услуг – это рассказывающий. В понимании и восприятии клиента «активный» – значит заинтересованный, готовый помочь, активно вступающий в отношения с клиентом;
– при построении рассказа о товаре (услуге) настойчивая попытка концентрации внимания клиента исключительно на свойствах и преимуществах товара (услуги) и отсутствие упоминания о конкретной выгоде и пользе для данного конкретного клиента.
Поведенческая модель обеспечения результативности работы с клиентами
Если хочешь приобретать и удерживать клиентов, заключать с ними сделки и успешно сотрудничать, надо достаточно четко представлять себе, чего ожидают от них клиенты. Поэтому целесообразно проводить среди клиентов опросы, чтобы узнать их желания, а также чтобы выяснить, что им нравится в данной компании и стиле ее работы, а что нет. Чаще всего ожидания клиентов направлены на:
– выгодные условия;
– приветливое обслуживание;
– доступность информации;
– подходящие предложения;
– минимум бюрократии;
– быстроту проведения и оформления операций.
Нередко бывает, что сотрудники не очень заинтересованы, а зачастую и не умеют, доходчиво и ясно рассказать клиентам о преимуществах того или иного товара, той или иной услуги.
Именно для этого необходимо обучение персонала навыкам и умениям профессионального консультанта, способного осуществлять прямой активный маркетинг непосредственно при общении с клиентами. Для клиента очень важны ответы на вопросы:
Как со мной разговаривают?
Как со мной обращаются?
Какие у нас устанавливаются отношения?
Каким меня видит мой партнер? Принимает ли он меня? Относится ли он ко мне как к равноправному партнеру? Нравлюсь ли я ему?
Всё это вопросы, которые люди, часто бессознательно, задают себе, контактируя с другими людьми. Когда люди взаимодействуют, помимо чисто делового аспекта, речь идет всегда и о вопросах, касающихся взаимоотношений. Просто недопустимо, чтобы у клиента возникло хотя бы подобие ощущения: «Работник хочет подавить меня, он разговаривает со мной с позиции силы, он хочет
