до конца в этом уверен;
– когда разговор заходит совсем в ненужное русло, как способ защиты можно использовать нелогичные фразы типа: «Действительно, какие к вам могут быть претензии, если вы … (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)?" или «Да, мне тоже странно, когда меня принимают за… (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)».
Основной инструмент телефонного маркетинга – не сам телефон, а отточенное искусство общения по нему с клиентом, которое требует хорошей профессиональной подготовки. Поэтому при организации телефонного общения с клиентами и непосредственно в процессе такого общения целесообразно придерживаться нижеследующих основных 10 правил:
– правило 1: каждый дозвонившийся к вам – это потенциальный клиент. Как только вы сняли телефонную трубку, вы ответственны за решение проблем клиента и должны оказать ему помощь, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Во время общения с клиентом по телефону именно вы олицетворяете собой всю компанию сразу и являетесь носителем ее корпоративной культуры. Клиент может находиться в каком-либо из трех настроений: неудовлетворенном, безразличном, влюбленном. Клиент впадает в состояние влюбленности в том случае, если уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстракласса;
– правило 2: сотрудники, принимающие телефонные звонки, должны быть информированы, технически оснащены и обучены поскольку в противном случае они не смогут обслужить клиента по уровню экстракласса. Сотрудник, принимающий телефонные звонки клиентов, должен владеть самой полной и свежей информацией о коммерческих предложениях компании, обо всех сотрудниках, которые могут понадобиться клиентам для выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке. Другим сотрудникам компании надо разработать инструкции о том, когда и какую информацию они должны предоставлять сотрудникам, принимающим телефонные звонки клиентов. Персонал должен повышать уровень своего профессионализма на постоянной основе с помощью тематических семинаров и иных видов тренинга;
– правило 3: телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес – этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Корпоративная культура любой компании вырабатывает свои собственные правила бизнес – этикета. Такие правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе прозвучал телефонный звонок. Снимать трубку рекомендуется на третий звонок – ни позже, ни раньше. При первом звонке необходимо отложить дела, при втором – настроиться на разговор, при третьем – улыбнуться и снять телефонную трубку. Следует помнить, что если трубку не берут слишком долго, это расценивается как признак низкой корпоративной культуры компании. Звонящего необходимо поприветствовать простой фразой типа: «Доброе утро.» или «Добрый день.». Такое приветствие несет больший энергетический и позитивный посыл, чем обычное «Здравствуйте.». Затем следует назвать компанию поскольку
