продукта уже недостаточно, поскольку связь между его назначением и фактическим использованием стала менее очевидна. В чем заключается «применение» Facebook? Как люди будут использовать видео, которые они сняли на свои смартфоны? Если вы внедрите сервис диетического питания в телефоны, как люди будут его использовать? В информационную эпоху мы сталкиваемся с таким большим количеством ситуаций, что сложно полагаться на традиционное понимание рынка. Откуда мы знаем, что нам производить? Как мы можем узнать, что с этим будут делать люди? В информационную эпоху лучший способ понять ценность – это позволить нашим покупателям рассказать нам о том, что для них является ценностью. Другими словами, ценность определяем не мы, а наши покупатели.
Так что создание какого-либо продукта – это не цель. Напротив, успех – это степень достижения своей цели путем помощи клиентам достичь результата, к которому они стремятся. Облегчите возможность связи с семьей и друзьями, упростите поиск здоровой пищи в супермаркете – все это результаты, которые создают ценность для вашего клиента, и если она была понята правильно, то и для бизнеса. В этом заключается новое определение «выполнено» в отношении товаров или услуг. Это можно назвать развивающейся целью. В мире непрерывного обучения и реагирования в режиме реального времени мы имеем возможность продолжать совершенствоваться. Мы переходим от инициативы к инициативе исходя из нашего понимания того, насколько эффективны будут наши дальнейшие инвестиции. Учитывая непрерывную природу программного обеспечения, прежнее значение слова «выполнено» больше не имеет смысла. В организациях, использующих подход «почувствовать и отреагировать», слово «выполнено» означает, что мы максимизировали опыт или решили переориентировать наши приоритеты на другие результаты.
Поучительная история: продукт без понимания
Катастрофа, произошедшая в 2014 году с Fire Phone компании Amazon, является классическим отрицательным примером, как это ни странно для компании, которая разработала и часто использовала многие из обсуждаемых нами методов «почувствовать и отреагировать» (мы хвалили ее за это в Главе 1).
Мотивированная ростом спроса на мобильные устройства, компания Amazon начала работать над Fire Phone в 2010 году, когда на рынке появился iPhone 4. Пользователи мобильных телефонов становились все более важным сегментом торговли для Amazon, и компания хотела получить больше контроля над магазинами мобильных устройств, чем позволял регламент компании Apple. Правила Apple о том, что компании могут и не могут делать через приложения iOS, включают в себя строгие положения о торговле, в том числе то, которое предусматривает, что Apple получает 30 %-ную долю от каждой продажи через приложение[15]. (Причина, почему вы не можете купить книгу для Kindle на iOS, состоит в том, что Amazon не хочет платить компании Apple 30 % от своих продаж). Поэтому Amazon создал Fire Phone для решения данной бизнес-проблемы: компания хотела получить полный контроль над магазином, который клиенты посещали с помощью своих мобильных устройств.
“In- App Purchase for Developers,” Apple, Inc., accessed August 26, 2016, https://developer.apple.com/in-app-purchase/.
