трех конгруэнтностей подскажет, в каких направлениях учить специалистов.
• Подготовка к перехвату Клиента начинается со сбора информации о нем.
Возможно, кто-то еще помнит конец 1980-х начало 1990-х годов, когда в магазинах были огромные очереди и отсутствовала хоть какая-либо конкуренция, что возводило продавцов в ранг царей. Они диктовали свои условия Покупателям, а те соглашались, деваться было некуда. Только потом, с приходом перемен, установились новые условия для покупок.
Теперь же в каждом районе более или менее крупного города есть по 15–20 магазинов-супермаркетов, не считая павильонов, ларьков и рынков. И теперь Покупатели решают, где им лучше совершать покупки. Мы выбираем не только между ценой и ассортиментом товаров, нам также важны сервис, отсутствие очередей, удобство парковки и многое другое.
Резко повысились требования не только к комфорту торговых точек, но и к уровню обслуживания. Еще далеко не во всех магазинах продавцы, пусть даже механически, здороваются и улыбаются, а уж про искреннюю радость Клиентам говорить не приходится вовсе. Естественно, мы выбираем те, где удобнее, приятнее, приветливее.
Построение взаимоотношений «Продавец – Клиент»
Какие факторы влияют на создание желательных отношений между продавцом и Клиентом? Скажем сразу: все они напрямую связаны с личностью продавца, поскольку именно он управляет процессом коммуникации, являясь человеком системы и владеющим необходимой информацией о компании, товаре, алгоритме продаж. Именно от него зависит, узнает ли Клиент об акции или нет, останется ли довольным общением и будет ли удовлетворен запрос Клиента.
Итак, к основным факторам, способствующим установлению эффективных отношений с Клиентом, относятся:
> эмоциональность – умение транслировать положительный настрой по отношению к Клиенту;
> контактность – умение быть открытым для Покупателя;
> эмпатия – умение понимать чувства Клиента, его позицию;
> энтузиазм – способность мотивировать Покупателя к вопросам и действиям;
> личное признание – умение отмечать личный вклад Покупателя в процессе коммуникации.
Комментарий Артема Богача:
Я добавил бы такое качество, как Лояльность к компании, к товару / услуге, Клиентам / Посетителям.
На что обращает внимание Клиент?
> На характер продавца. Это надежность, уверенное поведение и компетентность продавца, – все то, что внушает доверие к нему.
> На отношение к нему продавца. Это эмпатия, которую проявляет продавец по отношению к Клиенту, и его способность настроиться на эмоциональную волну Покупателя.
> На факты, которыми продавец логично подтверждает свои выводы. Это рациональность в приведении доводов.
Комментарий Артема Богача:
Я, как Клиент, в первую очередь обращаю внимание на внешний вид продавца. Для меня важны – опрятная одежда, хороший запах
