Abbildung 4: Mehrwert schaffen
Anmerkung: »Top-Performer« sind Unternehmen, die in den letzten drei Jahren überdurchschnittliches Wachstum sowohl ihrer Vertriebskraft als auch ihres Umsatzes erzielen konnten. »Best in Class« sind Unternehmen der Top zehn Prozent innerhalb der jeweiligen Leistungsindikatoren.
(Gebhardt, Handschuh 2016, S. 52)
Soziopolitische Megatrends verändern die lokalen Märkte
Doch die digitale Transformation nach innen und außen ist nur eine Herausforderung, die du und deine Firma meistern müssen. Das nächste Feld an Herausforderungen liegt im demografischen Wandel. Immer weniger Kinder kommen in den wohlhabenden westlichen Ländern zur Welt. Gleichzeitig steigt die Lebenserwartung, sodass Eltern die Pensionierung ihrer Kinder erleben. Anders als unsere Großeltern zieht sich die Generation der über 60-Jährigen jedoch nicht in den Ruhestand zurück – sie bleibt aktiv. Sie ist informiert und weiß Bescheid. Sie reist, studiert, treibt Sport und genießt Kultur. Und dies bis ins hohe Alter. Für den Vertrieb bedeutet das, dass die Interessengruppen der Älteren nominal immer größer und diese auch immer älter werden – ganz gleich, ob du Textilien, Elektronikgeräte, Baumaschinen, Dienstleistungen oder Finanzprodukte verkaufst oder ob du Reiseanbieter oder Autoverkäufer bist. Um diese Kundschaft zu erreichen, sind neue Wege, neue Formen der Ansprache gefragt.
Der neue Kunde kommuniziert öffentlich
Dies ist nur einer von vielen soziopolitischen Megatrends, die sich auf den Markt und damit auf dein Geschäft auswirken und neue Herausforderungen bieten, die du und dein Team täglich zu bewältigen habt. Denn mit der Globalisierung, der Digitalisierung unseres Lebens und dem steigenden Bewusstsein für nachhaltigen Konsum ändern sich nicht nur die Möglichkeiten und Märkte. Es findet auch ein rasantes Umdenken bei den Verbrauchern statt. Diese informieren sich per Social Media über Produkte, Unternehmen und deren Image. Sie holen Preisvergleiche ein. Gleichen Lebensdauer, technische Features und Kundenservice ab. Befragen ihr persönliches Netzwerk und erhalten Empfehlungen. Sie freuen sich öffentlich auf Instagram, Facebook, Pinterest, Snapchat und Twitter über neue Kleidung, Taschen, Töpfe, das gute Essen beim Italiener, über Reisen, Sonderangebote, Businesstarife oder gute Beratung. Sie stellen Videos bei YouTube ein, die minutiös zeigen, wie sie ein neues elektronisches Gadget auspacken oder über welche Features ihre Neuerwerbung verfügt. Dies alles ist für eure Firmen unbezahlbare – und unbezahlte – Werbung. Genauso öffentlich ärgern sich diese Verbraucher aber auch über schlechten Service, schleppende Antworten auf Kundenanfragen oder Produkte, die die Erwartungen nicht erfüllt haben. So füllen sie Blog um Blog, Posting um Posting mit Beschwerden (»Rants«) über Dienstleistungen, die enttäuscht haben. Selbst über einzelne Vertriebsmitarbeiter oder Verkäufer, die sich nach Meinung der Kunden nicht gerade mit Ruhm bekleckert haben, wird öffentlich debattiert. Und zu denen willst du doch nicht gehören …
Human to Human: Der smarte Kunde will’s persönlich
Der neue, smarte Kunde ist schon lange der neue Experte. Er verlangt oft die Quadratur des Kreises – oder die »Quadratur des Preises«, wie ich es nenne. Der Preis ist zu einem permanenten Thema geworden, alles kann überall und vergleichend proaktiv gekauft werden. Daher liegt auf dem Preis ein Dauerdruck. Ausnahmen sind emotional aufgeladene Luxusprodukte, wie Gucci, LVM, Porsche, Aston Martin … oder immer noch: Apple. Einerseits möchte er einen möglichst preisgünstigen Einkauf – wobei er sein Marktwissen und seine Vergleichsmöglichkeiten ausspielt –, andererseits stellt er höchste Anforderungen an Qualität, Image, Service und an die Produktionsbedingungen. Wobei der kritische und interessierte Kunde unter den richtigen Umständen – siehe nächsten Abschnitt – dann doch bereit ist, tiefer in die Tasche zu greifen und eben nicht dem billigsten Preis nachzujagen. Und dies gilt für den Endverbraucher, also den B2C-Käufer, genauso wie für den B2B-Kunden, also Firmenkunden und professionelle Einkäufer für Unternehmen. B2B und B2C werden in diesen Bereichen, unter diesen Bedingungen, zu H2H, zu Human-to-Human.
Was die »Quadratur des Preises« aushebelt
Die »Quadratur des Preises« ist dann nicht mehr der entscheidende Faktor, wenn:
1.die Produkte nicht nur einen emotionalen, sondern auch einen ethischen Mehrwert bieten. Wenn sie dem Käufer das gute Gefühl geben, nicht nur etwas gekauft zu haben, sondern damit auch bestimmte Werte zu unterstützen, die ihm wichtig sind – etwa ökologische oder regionale Produktion, faire Produktions- und Handelsbedingungen, erwiesene Nachhaltigkeit.
2.es sich um Produkte seiner absoluten Lieblingsmarken handelt, deren Image und Markenwerte er auf sich übertragen will.
3.es Produkte sind, die er selbst mitgestalten und konfigurieren kann, sodass sie einzigartig werden. »Produktpersönlichkeiten«, die in der Auflagenstärke eins hergestellt werden.
Auf diese Anforderungen musst du, muss dein Team vorbereitet sein. Der klassische Verkäufer der 1980er- und 1990er-Jahre, aber auch der 2000er-Jahre ist passé. Der Kunde ist vom Konsumenten zum Gestalter und zum Experten geworden. Ihm steht der weltweite Markt offen. Er kann in Hongkong einkaufen, ohne das Haus zu verlassen. Kann sich one click Designermode aus Italien oder Frankreich ordern, für die er früher reisen und exklusive Modenschauen besuchen musste. Oder sich im 3-D-Druck individuelle Schmuckstücke und Geschenke für die Lieben herstellen lassen. In Taiwan werden Häuser gedruckt und bewohnt, in England werden versuchsweise schon Autos gedruckt, deren Form sich während der Fahrt der Geschwindigkeit anpasst – was bietest DU morgen?
Der digitale Kunde steht im ständigen Trommelfeuer immer neuer Produkte und Dienstleistungen: in Fernsehen und Radio, auf Videoplattformen wie YouTube, Sky, Netflix, Amazon Prime / Video, Spotify und in Blogs / Videoblogs (Vlogs), auf Social Media wie Instagram, Pinterest und Facebook, in Mailings und E-Mails, in Zeitschriften und Zeitungen, im Internet, auf seinem Smartphone und Tablet, über Messenger, in fast jeder kostenfreien App.
Ich empfehle dringend, davon auszugehen, dass dein Wettbewerb alle Kanäle nutzt, um deinen (potenziellen) Kunden von sich und seinen Produkten zu überzeugen. Verstärkt wird dieser Wettbewerb durch »elektronische Kollegen«: Mit (re)Targeting erhalten Verbraucher täglich Produktempfehlungen, die ihren Suchanfragen bei Google und Co. entsprechen. Sie werden immer wieder an die Produkte erinnert, die sie sich angesehen haben – und dies zum Teil auch noch Wochen nach dem Besuch der entsprechenden Website. Dank der Analyse der Cookies weiß der Computer mehr über deinen Kunden, sein Surfverhalten und seine Interessen, als du – und der Kunde selbst – es ahnen. Damit ist er dir einen entscheidenden Schritt voraus. Denn dieses Wissen über den Kunden müssen du und deine Kolleginnen und Kollegen im Vertriebsteam mühsam aufbauen. Müssen wissen, wo und wie ihr die Informationen – im Einklang mit den rechtlichen Rahmenbedingungen – findet und auswertet. Ihr müsst den Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Angebot ansprechen, sein Interesse wecken und überzeugen.
Kaufen lassen ist das neue Verkaufen
Dabei ist der digitale Kunde nicht nur sehr viel anspruchsvoller als früher – er ist auch sehr viel besser informiert. Er hat ganz andere Fragen zu Materialien, Herkunft und Verarbeitung als in den Jahren zuvor. Ihn interessiert nicht nur der Preis eines Produktes, sondern darüber hinaus, welchen Lohn die Arbeiter für die Herstellung erhalten
