Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов. Крис Даффи

Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов - Крис Даффи страница 11

Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов - Крис Даффи Экономика эмоций. Как стимулировать клиентов в цифровую эпоху

Скачать книгу

style="font-size:15px;">      Реализация этого подхода может создать как преимущества, так и недостатки.

      Вот некоторые преимущества:

      • конкуренты обычно не могут понять, что вы делаете, пока не станет слишком поздно для эффективной реакции;

      • им нелегко будет это повторить, и зачастую им будет даже труднее, потому что для них это станет просто программой догоняющего развития, подразумевающей организационную перестройку;

      • значительное преимущество над конкурентами легче поддерживать, чем незначительное;

      • усилий, необходимых для создания существенного преимущества, если они постоянны, обычно достаточно для его поддержания или усиления;

      • если вы сумеете быстро и решительно обойти своих конкурентов, им придется приложить еще больше усилий, чтобы догнать или обогнать вас;

      • если ваше преимущество существенно, а темпы ваших улучшений высоки, это может деморализовать конкурентов, которые будут считать любые попытки «догнать» вас еще более трудными.

      Но есть и недостатки:

      • скорее всего, потребуется потратить много усилий и ресурсов, чтобы создать существенное преимущество;

      • для того чтобы быть эффективным, преимущество, как правило, необходимо создавать быстро и решительно. Если вы будете идти к цели слишком неспешно или не решитесь на рывок ради успеха, клиенты могут не заметить никаких изменений, а конкурентам будет легче идти в ногу с вами. В итоге вам вряд ли удастся достичь желаемых результатов;

      Конец ознакомительного фрагмента.

      Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

      Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

      Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

      Примечания

      1

      Кови С. 7 навыков высокоэффективных людей. М.: Альпина Паблишер, 2012.

      2

      Джеймс Л. Хескетт, У. Эрл Сассер, Леонард А. Шлезингер. The Service Profit Chain. В книге представлена модель «Цепочка “услуги-прибыль”»; на русский язык не переведена. – Примеч. ред.

      3

      Райхельд Ф. Ф., при участии Тила Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильямс, 2005.

      4

      ASDA – британская сеть супермаркетов, основанная в 1949 г. Питером и Фредом Асквитами и сэром Ноэлем Стокдейлом. Годовой оборот составляет более 22 млн фунтов стерлингов по состоянию на 2019 г. – Примеч. ред.

      5

      Коллинз Д. От хорошего к великому. М.: Манн, Иванов

Скачать книгу