mediante contrato a proporcionar a un ordenante un instrumento de pago que permite iniciar y procesar las operaciones de pago del ordenante” (PSD2).
La relación entre emisores y titulares de las tarjetas se instrumenta a través del contrato de emisión de tarjetas, como se conoce en la práctica bancaria. La emisión del instrumento de pago siempre requerirá la existencia de este acuerdo previo, denominado en general el “contrato marco”. En términos de la PSD2, se trata de “un contrato de servicio de pago que rige la ejecución futura de operaciones de pago individuales y sucesivas y que puede estipular la obligación de abrir una cuenta de pago y las correspondientes para ello”.
Aunque los derechos de los titulares y las obligaciones de los emisores están establecidos en la normativa sobre servicios de pago, por imperio de la ley también deben incluirse en los contratos marco. La delimitación de los términos contractuales y la divulgación de información es uno de los elementos destacados por la OCDE y la UNCTAD a efectos de garantizar la protección en este entorno.
En la relación entre titulares y emisores, estos deben garantizar a los usuarios el derecho a la información sobre el contrato, las condiciones generales de contratación (CGC) y el uso de la tarjeta, el registro de las operaciones de pago, el derecho a la anulación de los cargos indebidos y el derecho de resolución del contrato. Los usuarios también deben cumplir las obligaciones que impone la ley, referidas principalmente al uso adecuado del instrumento de pago y al deber de notificar las operaciones no autorizadas.
5.1.1 Titulares y usuarios. La condición del consumidor y sus derechos
En el ámbito de las tarjetas es común hablar del titular, definido como “la persona que, en virtud de un contrato suscrito con el emisor, posee un instrumento de pago” (Recomendaciones 88/590/CEE y 97/479/UE)3. La legislación sobre servicios de pago usa una terminología más amplia. La PSD2 se refiere en general al usuario (en que se incluye la figura tradicional del titular) y distingue entre usuarios consumidores y no consumidores.
El artículo 4.10 define en forma amplia al usuario como “la persona física o jurídica que utiliza un servicio de pago, ya sea como ordenante, beneficiario o ambos”. La noción de consumidor está delimitada en el artículo 4.20 y se refiere a “una persona física que, en los contratos de servicios de pago objeto de la presente Directiva, actúa con fines ajenos a su actividad económica, comercial o profesional”.
Al lado de estas dos categorías de sujetos se encuentra la figura de las microempresas, que —dada su condición— pueden ser beneficiarias de la protección que la ley otorga a los consumidores, tal como dispone el artículo 38.2 de la PSD2. Siguiendo esta orientación, el RDSP extiende su ámbito de protección a las microempresas en relación con la transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago, la resolución y modificación del contrato marco y los derechos y obligaciones relacionados con la prestación y utilización de los servicios de pago.
La diferencia entre los usuarios consumidores y los usuarios no consumidores es de especial importancia. Cuando el usuario ostenta la condición de consumidor es imperativo para el proveedor de servicios de pago (en adelante, PSP) el cumplimiento de las normas que garantizan la protección de estos sujetos. Cuando el usuario no es un consumidor ni una microempresa, las partes pueden acordar que no se apliquen, o que solo se apliquen de manera parcial, las normas tuitivas de los consumidores (normas de transparencia y requisitos de información incluidas en el título III de la PSD2) y algunas de las disposiciones incluidas en el título IV, que regula los derechos y obligaciones de las partes relacionados con la utilización de los servicios de pago.
a) El derecho a la información
El derecho de información al consumidor abarca dos aspectos fundamentales: la información sobre el contrato marco y la información sobre las operaciones de pago singulares.
Los requisitos de información previa sobre los contratos marco establecidos en la PSD2 son minuciosos y exhaustivos. La información debe facilitarse en papel o a través de otros soportes duraderos (electrónicos). También puede estar disponible en sitios de internet, en la medida en que estos se encuentren accesibles para su consulta durante un periodo de tiempo adecuado y siempre que sea posible la reproducción de la información. El consumidor también tiene derecho a solicitar la información en papel en cualquier momento de la relación contractual, sin que deba pagar por ello algún coste adicional. Estos derechos se encuentran consagrados en el RDSP y en el artículo 60 del TRLGDCU.
En la PSD2, el deber de información sobre el contrato marco se encuentra regulado en los artículos 51 y 52. De acuerdo con el artículo 51.1, toda la información relativa al contrato y que en el futuro va a formar parte de las CGC debe ser suministrada con suficiente antelación a la fecha en que el usuario quede vinculado por cualquier contrato. De la redacción de la norma, se infiere que se trata de una información precontractual, toda vez que esta debe hallarse a disposición del futuro usuario antes de la celebración del contrato. Además, el título del precepto es explícito al indicar que la disposición se refiere a la información general previa, la cual también ha de formar parte del contrato y estar contenida en las CGC. Al configurarse como un contrato de adhesión, también son aplicables a los contratos marco las normas sobre CGC y la regulación sobre cláusulas abusivas contenidas en el TRLGDCU, siempre que el contratante sea un consumidor. Aunque la normativa sobre servicios de pago determina en forma clara y concisa el contenido de este contrato, es importante tener en cuenta la aplicación de esta normativa, ya que en la práctica podría advertirse la presencia de cláusulas abusivas en detrimento de los derechos de los consumidores.
La información precontractual es fundamental para que el usuario del instrumento de pago conozca las obligaciones que asumirá como consecuencia de la celebración del contrato. Tanto la información como las CGC han de estar redactadas en términos fácilmente comprensibles, de manera clara y legible. El artículo 52 establece en forma precisa el contenido de la información previa, que a su vez será incluida en el respectivo contrato marco. La información es agrupada en las siguientes categorías: i) información sobre la identificación del PSP y las autoridades de supervisión; ii) información sobre la utilización del servicio pago; iii) gastos, intereses y tipo de cambio; iv) medios de comunicación; v) medidas de salvaguardia y correctivas; vi) modificaciones y resolución del contrato, y vii) resolución de litigios. En cada apartado se detalla el contenido específico que debe ser incluido en la información relacionada con cada uno de los aspectos indicados.
Uno de los elementos más importantes del deber de información, impuesto originalmente en las directivas comunitarias, se relaciona con la obligación de especificar las salvaguardias y las medidas correctivas. En este sentido, el contrato debe incluir la descripción de las medidas que el usuario habrá de adoptar para preservar la seguridad del instrumento de pago, la forma en que deberá notificarse el extravío, robo o sustracción o cualquier operación de pago no autorizada y la responsabilidad del PSP en estos casos.
El consumidor también tiene derecho a recibir la información básica sobre las operaciones de pago efectuadas. De acuerdo con lo previsto en la PSD2, los Estados miembros están autorizados a establecer normas para que los extractos mensuales (en papel o en formato electrónico) sean gratuitos. El contrato marco entre el PSP y el usuario debe estipular la forma en que se facilitará este tipo de información, y puede preverse, por ejemplo, que en las operaciones por internet toda la información esté disponible en línea.
b) El derecho a la anulación de los cargos indebidos y a la devolución del importe de la transacción
Siguiendo los lineamientos internacionales sobre protección al consumidor, tanto la PSD2 como la legislación española reconocen el derecho a anular las operaciones de pago. El artículo 72 de la PSD2 establece que, cuando un usuario niegue haber autorizado
