el incremento en la percepción de la confianza y seguridad ha sido notable en los últimos años, las estadísticas todavía reflejan una alta reticencia en los usuarios, motivada principalmente por el temor que genera el suministro de los datos personales asociados al instrumento de pago y su posible uso en futuras transacciones fraudulentas o no autorizadas, así como por el desconocimiento de los derechos que les asisten como titulares y consumidores. La posibilidad de fraude y la protección de los datos asociados al uso de los instrumentos de pago siguen siendo las razones que frenan principalmente a quienes no están familiarizados con el uso de internet (Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información [ONTSI], 2018).
Esta situación también se pone de manifiesto en recientes documentos de diversos organismos internacionales encargados de velar por la protección de los consumidores. En el seno de las Naciones Unidas se ha resaltado el papel que deben cumplir los diferentes países, quienes
deben esforzarse por fomentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico, mediante la formulación constante de políticas de protección del consumidor transparentes y eficaces, que garanticen un grado de protección que no sea inferior al otorgado en otras formas de comercio. De igual manera se alienta a las empresas a […] proporcionar a los consumidores mecanismos de pago fáciles de usar e implementar medidas de seguridad que sean proporcionales a los riesgos relacionados con los pagos, incluyendo los que derivan del acceso o el uso no autorizado de datos personales, el fraude y el robo de identidad. (UNCTAD, 2016)
Los gobiernos y las partes interesadas deben trabajar juntos para establecer niveles mínimos de protección en los pagos en el comercio electrónico, independientemente del mecanismo de pago utilizado. Dicha protección “debe incluir limitaciones regulatorias o dirigidas por la industria sobre la responsabilidad del consumidor por cargos no autorizados o fraudulentos, así como los mecanismos de reversión de pago, cuando corresponda” (OCDE, 2016).
4. INICIATIVAS REGULATORIAS PROTECTORAS DE LOS CONSUMIDORES EN LOS PAGOS ELECTRÓNICOS
Los problemas más frecuentes en los países en desarrollo mencionados por los organismos internacionales están directamente relacionados con la irreversibilidad de los pagos y el desconocimiento del consumidor de su derecho a anular los pagos indebidos y la protección en el caso de operaciones fraudulentas (UNCTAD, 2017). La delimitación de los derechos y obligaciones de cada una de las partes que intervienen en el proceso de pago es fundamental a efectos de lograr la adecuada protección y determinar la responsabilidad correspondiente.
Tanto la UNCTAD como la OCDE recomiendan a los gobiernos y demás partes interesadas garantizar un nivel mínimo de protección y adoptar políticas que fomenten los procesos de anulación, devolución y reembolso de las transacciones, así como el uso de mecanismos de pago seguros. De ahí la importancia de contar con una legislación que garantice la tutela de los consumidores en este entorno.
En Europa, el desarrollo legislativo en materia de pagos y protección de los consumidores ha sido considerable. En el 2007 fue aprobada la directiva sobre servicios de pago, conocida por las siglas PSD (abreviación en inglés de Payment Service Directive) o PSD1, por ser el primer texto de carácter vinculante que se ocupa de instaurar el marco jurídico necesario para la creación de un mercado de pagos integrado, en que se incluyen los pagos electrónicos. La norma tiene como principal objetivo armonizar las legislaciones de los Estados miembros para que los pagos realizados en cualquiera de los Estados que forman parte de la UE puedan realizarse con la misma facilidad, eficiencia y seguridad que los pagos nacionales internos de los Estados miembros (PSD1, 2007, considerando 4).
La PSD1 estableció por primera vez de forma obligatoria los derechos y obligaciones de los sujetos que intervienen en las operaciones de pago y las reglas para determinar la responsabilidad en el caso de operaciones no autorizadas o fraudulentas. Esta directiva fue modificada en el 2015 con el propósito de mejorar la competencia, la innovación y la protección de los consumidores en este entorno. El texto vigente es conocido nuevamente por la sigla de su abreviación en inglés (PSD2), que alude a la segunda versión. La actualización tiene por objeto modernizar los servicios de pago y estimular la confianza del consumidor en el mercado interior mediante el establecimiento de ciertos elementos jurídicos y tecnológicos que refuerzan la seguridad en el uso de los medios de pago dentro y fuera de internet, con lo cual se cumple uno de los objetivos propuestos por los organismos internacionales en las directrices y recomendaciones citadas anteriormente. De acuerdo con la Comisión Europea (2018):
La nueva norma […] abrirá el mercado de pagos de la UE a las empresas que ofrezcan servicios de pago, sobre la base de su acceso a la información […] introducirá estrictos requisitos de seguridad en materia de pagos electrónicos y de protección de los datos financieros de los consumidores; reforzará los derechos de los consumidores en numerosos ámbitos, tales como la reducción de la responsabilidad por los pagos no autorizados.
La PSD2 fue incorporada parcialmente al ordenamiento jurídico español a través del RDSP. Seguidamente nos ocuparemos del estudio de la normativa europea y, particularmente, de la legislación española sobre servicios de pago como un ejemplo a seguir para lograr la adecuada protección de los consumidores en este ámbito.
5. LA IMPORTANCIA DE LOS PAGOS CON TARJETAS Y SU RÉGIMEN JURÍDICO
Independientemente de la variedad de medios de pago disponibles en el comercio electrónico, las tarjetas de crédito y débito siguen siendo los mecanismos preferidos por quienes realizan este tipo de operaciones (ONTSI, 2018)2. Por lo tanto, nuestro estudio se centra básicamente en el empleo de estos instrumentos.
La importancia del uso de las tarjetas en el comercio electrónico es tal que, en el 2015, la UNCTAD estrenó el índice sobre el comercio electrónico de empresa a consumidor y estableció cuatro indicadores para medir el nivel de preparación de los países para el comercio electrónico, entre los que se encuentra el grado de penetración de las tarjetas de crédito (UNCTAD, 2017).
La Comisión Europea también ha destacado en diversas oportunidades el incremento de los pagos con tarjetas en el comercio electrónico e insiste en las campañas de información para sensibilizar a los consumidores sobre otras opciones disponibles (CE, 2012).
En España, el marco jurídico general aplicable a las tarjetas en su condición de instrumentos de pago se encuentra determinado en el RDSP, que —como ya indicamos— incorpora al ordenamiento jurídico interno la PSD2. La protección de los derechos de los usuarios de los servicios de pago se articula a través de un conjunto de disposiciones orientadas a garantizar la transparencia en el sector, mediante el establecimiento de los requisitos de información que han de aplicarse al contrato que regula la utilización del instrumento de pago, la delimitación de los derechos y obligaciones de las partes, y la introducción de las normas sobre responsabilidad en el caso de operaciones no autorizadas.
También existen disposiciones contenidas en leyes especiales que regulan algunas situaciones particulares en los pagos con tarjeta en el ámbito de protección de los consumidores. La Ley 16/2011, de 24 de junio, de Contratos de Crédito al Consumo (LCCC) es aplicable a las tarjetas de crédito en lo que se refiere a la entrega del documento con las condiciones de crédito, la información básica que debe incluirse en la publicidad, la información precontractual y la forma y contenido del contrato. Igualmente son aplicables las disposiciones del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, modificado en 2014 (en adelante, TRLGDCU).
5.1 La relación entre los titulares y los emisores. El contrato de emisión y los derechos y las obligaciones de las partes
La actividad de emisión de tarjetas
