надежны, как скала.
• «Ace Hardware» – это не коммерческая концессия. Это сеть магазинов, находящихся в личном владении.
• «Ace» – национальный лидер по клиентскому обслуживанию во всех отраслях экономики, а не только в сфере технических товаров.
• В соответствии с недавним отчетом «Business Week» «Ace Hardware» входит в десятку лучших по удовлетворению потребителей среди все брендов США.
• Хотя конкурирующие гипермаркеты тратят на рекламу больше «Ace» в тридцать раз, «Ace» превосходит этих конкурентов по выручке.
• «Ace» существует, работает и распространяется благодаря действенной и целесообразной культуре концентрации на потребителе, нацеленной на долгосрочное существование.
• «Ace» выигрывает благодаря людям и их изумлению. Изумление людей в сфере торговли целиком означает заботу о сотрудниках вашей компании.
Глава 3
Люди, жаждущие быть полезными
Что вы поддерживаете? Что для вас важно? Чем бы оно ни было, вы хотите быть известны благодаря этому.
Итак, «Аce» – это не просто успешный всемирный бренд, но также успешный малый бизнес: почти каждый из этих магазинов находится в управлении и владении на местном уровне. Почти все магазины, в которых я был, отличались тем, что в них были люди, которые хотели быть там. Люди, которым нравилось делать то, что они делали. Люди, жаждущие быть полезными.
Как это замечательно!
В предыдущей главе я показал вам, почему я считаю, что достигнутый успех «Ace» в сфере коммерции, а особенно ее длительная успешная конкуренция с гораздо более крупными и капитализированными соперниками, делает «Ace» отличным примером для подражания для стартапов, семейных предприятий и мировых брендов в одинаковой мере. Возможно, вы еще не поняли, как много общего у вас с этой компанией, которая одновременно большая и маленькая; заинтересованная как в модели «бизнес для бизнеса», так и в «бизнесе для потребителя», которая одновременно находится в местном управлении, но также имеет централизованное управление – но теперь вы знаете: «Ace» – это гораздо больше, чем вы могли думать.
В этой главе я хочу показать вам, почему вам следует стать асом независимо от того, в каком бизнесе вы оказались.
«Ace» – это новый вид корпоративной «звезды»: лидирующий участник рынка, нерушимый, как скала, благодаря своим проявленным уже на протяжении почти века способностям подпитывать финансовый успех в больших и малых масштабах. Как они это делают? При помощи прочно заложенной в основу компании культуры безупречного клиентского обслуживания.
Что делает «Ace» великой?
Собирая информацию для этой книги, я опросил множество владельцев «Ace», руководителей и работников. Я начинал каждую беседу с одного и того же вопроса: «Что делает «Ace» великой компанией?»
Все до единого отвечали мне что-то вроде «великой компанией нас делают наши люди».
Теперь я понимаю, что
